酒店前厅与客房服务管理培训讲义课件.pptxVIP

酒店前厅与客房服务管理培训 教师:李晓趁纪律要求：按时上下课。上课时间进出教室要报告。手机必须关机或调为静音。作业要求：标准１６Ｋ纸，或专用作业本。注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁．按时交作业：于下一章课前交齐．课程要求 教师:李晓趁第一章 饭店前厅服务主要内容:第一节 前厅部的地位与功能第二节 前厅部预订服务第三节 前厅部接待服务第四节 前厅部大堂服务第五节 前厅部总机与商务服务学习目标:掌握前厅概念\特点\功能掌握预订的种类与方式掌握总台接待程序掌握大堂服务项目及程序 教师:李晓趁第一节 前厅部地位与功能前厅部Front Office前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前厅部组织机构前厅客房管理业务流程 教师:李晓趁 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 教师:李晓趁前厅部地位为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅; 在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。 是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 教师:李晓趁前厅部地位前厅部是饭店业务活动中心(Center)包括哪些业务活动?前厅是饭店形象代表(FIGURE)前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window—销售什么?前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information提供哪些信息? 教师:李晓趁前厅服务的主要特点接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局 教师:李晓趁前厅部的功能销售客房首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价提供信息哪些信息?如何交流(流向) 教师:李晓趁前厅部功能协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理对销售部对客房部正确反映房态预订客房状况显示系统客房现状显示系统 教师:李晓趁前厅部功能提供各种前厅服务前厅系列服务:建立客账建立客人账户及时认真登记消费监督检查客人信用状况结账离店建立客史档案辅助决策 教师:李晓趁前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层 教师:李晓趁2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务总机 教师:李晓趁3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机 教师:李晓趁前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理 教师:李晓趁第二节 前厅部预订服务预订渠道预订方式预订种类预订程序案例分析vip 教师:李晓趁什么是客房预定?客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用 从客人方面考虑:1、方便客人，免遭客满的风险。2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑:1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。 教师:李晓趁直接渠道散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道 旅行社订房 航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房 通过各种国内外会展组织机构订房。 另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 客房预订的渠道(直接/代理) 教师:李晓趁（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时（二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）合同格式见P11预订的方式 教师:李晓趁电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Go