语音售后服务（下）.pptx

网络客户服务模块五 呼叫中心 目 录认识呼叫中心01语音推销服务02语音售后服务03 语音售后服务03 知识目标能力目标熟悉服务礼仪的作用了解语音售后服务的礼仪规范掌握语音售后服务的流程注重语音售后服务的细节 3.2 语音售后服务技巧一、明确语音售后服务的流程ACB提前思考好谈话要点，列出提纲拨打电话，询问对方淘宝名及回访的主要内容，并说明店铺名称及自己的姓名主动询问是否需要再说一遍基础售后语音回访的流程 3.2 语音售后服务技巧一、明确语音售后服务的流程提前思考好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？采用什么称呼更为合适？选择什么时间进行回访？我要说明几件事情？我的主要目的：售后回访，并为二次销售作好铺垫。在语音售后回访中可能会现哪些障碍？这几件事的顺序要怎么安排？哪些问题设计成开放式，哪些问题设计成封闭式？这些障碍可能的解决方案是什么？语音客服在拨打电话前列出思考提纲，可以采用如表所示的九宫格思考法，把主要目的写在九宫格的中央，其他八个格子则作相关的发散思维，想到什么就写在格子里 3.2 语音售后服务技巧一、明确语音售后服务的流程您好！请问您是XX先生/女士吗？我是江西XX淘宝店的语音客服XX，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？您对我们的产品和服务感到满意吗？您现在有需要我们帮您解决的问题吗？如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话XXXX，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！根据我们的销售记录，您在X月X日购买了我们江西XX淘宝店的XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？拨打电话江西XX淘宝店的语音客服一般会参考以下几种电话回访话术 3.2 语音售后服务技巧二、注重语音售后服务的细节改善语音售后服务质量的两个途径第一第二有良好的电话流程作为方向的指引语音客服应该清楚地知道在该流程中的每个环节的细节 3.2 语音售后服务技巧二、注重语音售后服务的细节语音服务细节注重语音售后服务的细节就是为了帮助语音客服人员沿着正确的方向做好服务工作，具体细节内容包括列出电话清单，有针对性地选择售后回访时间，礼貌和甜美的语声，不用简略语和专业语等 3.2 语音售后服务技巧二、注重语音售后服务的细节序号电话对象拟打电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1XX07.03/10:05询问客户对产品的满意度??√??2XXX07.03/10:15为客户送上生日祝福???√?3XXX07.03/11:20向客户介绍最新的促销活动?√???4XX07.03/11:45推介新产品并赠送小礼物√????列出电话清单如表所示为江西XX淘宝店XX语音客服的电话清单 3.2 语音售后服务技巧二、注重语音售后服务的细节有针对性地选择售后回访时间礼貌和甜美的语声不用简略语和专业语 一、客户服务礼仪的一般原则知识链接1.态度诚恳2.悦纳客户3.语言得当4.热情周到 知识链接二、语音售后服务的类型呼入电话服务电话调查、客户关系维护产品信息查询、售后服务呼出电话服务语音售后服务的呼入电话服务主要包括产品信息查询和售后服务等业务呼出电话服务主要用于售前推销，在售后服务部分，呼出电话的服务主要包括电话调查和客户关系维护 思考题可以通过哪些途径改善语音售后服务质量？ 谢谢观赏！