语音推销服务（下）.pptx

网络客户服务模块五 呼叫中心 目 录认识呼叫中心01语音推销服务02语音售后服务03 语音推销服务02 知识目标能力目标了解语音客服的概念掌握语音客服的主要工作熟悉语音推销的概念掌握语音推销的技巧能够掌握语音推销的实施阶段 2.2 语音推销一、语音推销的概念指推销人员直接与潜在顾客接触、洽谈、介绍商品、进行说服，最终促使其采取购买行为的活动狭义的推销概念不限于商品交换，泛指一切说服活动，使他人接受自 己的物品或者某种观点，广义的推销在我们的生活中无时不在、无所不在广义的推销概念 语音推销语音推销则是通过电话（语音传递）说服不见面的客户购买产品或服务，由于不是面对面的推销，因此需要运用一定的方法和技巧2.2 语音推销一、语音推销的概念 2.2 语音推销二、语音推销技巧客户期望的语音特点客户不期望的语音特点愉快的沮丧的具有语调变化单调、沙哑、刺耳正常的语速太快、太慢有音量的变化太小、太大富有力量软弱无力自然笑声紧张的干笑练就悦耳、动听的声音语音推销是通过语音进行沟通，悦耳动听的声音容易让客户愿意继续听下去，这样才有被说服购买产品的可能。如表展示了客户期望与不期望的语音特点 2.2 语音推销二、语音推销技巧产品的基本性能产品独特之处同类产品对比的优点要对自己的产品有透彻的认识语音客服在拔打电话前要理顺自己的思路，对店铺的产品一定要有充分的了解，包括对产品的基本性能、独特之处、与同类产品对比的优点都必须了如指掌 2.2 语音推销二、语音推销技巧与客户沟通的一开始应该说什么客户有可能会问哪些问题应该怎么样回答怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来掌握一套自己非常熟悉的交谈模式掌握一套自己非常熟悉的交谈模式，也就是需要语音客服明确以下思路接着说什么 2.2 语音推销二、语音推销技巧快速地进入交谈的主题时间对语音客服来说很宝贵，同样，对客户来说也很宝贵。因此，语音客服需要第一时间进入交谈的主题，也就是将店铺的产品或活动告知给客户，用简练的语言表述自己的目的 2.2 语音推销二、语音推销技巧要学会提问语音客服打通客户电话后，客户不会立刻说出自己需要什么样的产品，而是需要语音客服根据产品的功能、性能，由浅到深的向客户提问，并把客户的关注引导到自己店铺的产品当中来，激起其购买的兴趣 2.2 语音推销三、语音推销的实施阶段语音推销的实施阶段，包括引发兴趣、获得信任和促成下单，在每个阶段的实施过程中，语音客服需要掌握不同的话术技巧 2.2 语音推销三、语音推销的实施阶段声东击西开场法：以访问调查、客户回访等作为开场，容易让客户继续听下去直截了当开场法：开门见山，可以筛选有兴趣的顾客，成功率更高话术技巧：引起兴趣价格异议：说明产品优点，让客户觉得物超所值品牌异议：让客户相信品牌的正规性，可提供各种证明话术技巧：获得信任 2.2 语音推销三、语音推销的实施阶段最终结果：促成下单要在适当的时机促成交易。当客户没有挂断电话还在犹豫的时候就说明还有希望，所以，可以提问客户因为什么犹豫，再对症下药，解决客户最后的顾虑 思考题语音客服在推销实施阶段应该采取什么话术技巧，促成交易达成？ 谢谢观赏！