客服1网店中级篇.pdfVIP

商品知识方面 商品的专业知识 应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事 项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使 用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。 商品的专业知识 不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个 皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比 如 ，不同的 、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具， 有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况 都需要我们有个基本的了解。 此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不 同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。 规则方面 一般 规则 网店 应该把自己放在一个商家的角度来了解网 店的 规则，更好的把握自己的 尺度。有的时候，顾客可能第 一次在网上 ，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾 客去查看网店的 规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如 何操作。 此外，我们还要学会查看 详情，了解如何付款、修改价格、关闭 、申请退款等。 支付宝等支付网关的流程和规则 了解支付宝及其他网关 的原 则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完 易，查看 的状 况，更改现在的 状况等。 物流及付款知识方面 如何付款 现在在网上 一般通过支付宝和银行付款方式 。 银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同 城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是 哪种 ，还是 ， 和 的号码，户主的 。 应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完 易，如果顾客 因为 使用支付宝 ，我们需要判断顾客确实是不方便还 是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑， 促成支付宝完 易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所 熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时 通知。 了解不同的物流及其运作方式 ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮 （国内普通包裹）、快邮 （国内快递包裹）、 和EMS。 ▲快递：快递分为 快递包裹和汽运快递包裹。 ▲货运：货运分汽运和铁路 等。 ▲最好还应了解国际邮 括空运、空运水陆路、水路）。 了解不同的物流及其运作方式 ▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问 题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的 ：在手边准备一份各个物流公司的 ，同 时了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用 和信息的掌握：快递公司 、 、邮费查询、汇款 方式、批发方式等。 4.2.2 网店 沟通技巧 态度方面 巧网 店 表情方面 客 服 礼貌方面 沟 网购因为