晋江电商快递物流服务研究与改善.docxVIP

绪论 （一）研究背景及意义 自上个世纪六十至七十年代开始，全世界的经济发展都呈现欣欣向荣的景象，每个国家之间都结交外交关系，打开国门，完全打破了以往自给自足的封闭状态，国家与国家之间的贸易以及国家内部的贸易活动都十分积极的展开，随之而来的是生产和经营方面以及社会活动方面的效率要求越来越高，因而时间变得十分宝贵，在我们国家与全世界都进行贸易合作的过程中，物流行业中的一个重要分支也就是快递业推动着经济的加速发展；贸易上面由于有较多的样品和单证，还有商务信函及文件等等都需要马上送达对方手中，这样，快递行业中各公司的贸易文件是他们重要的货物之一；并且科学技术的发展也是相当迅速的，虽然高科技生产的产品的体积都不是很大，重量也不高，但是货物的价值很昂贵，所耗费的人力物力都是相当大的，因此快递行业可以将这些商品有安全有快速的送达客户手中，而且为商品做好外包装，存储以及报关物流等等服务，达到了公司所需要的目的。显然，快递行业已经有了两种形式，其一，处理文件资料和图纸以及贸易单证为主要的函件类快递，其二，各类型的样品和高附加物品以及社会生活礼品等贵重物品。现在我们进入了智能时代，互联网的普及，电子商务的崛起，网上个购物已经成了现代人的潮流，快递行业的市场也在不断扩张，互联网上的订购量无疑也成为了快递行业的新的业务量。 这篇文章的主题是对晋江电子商务快递在物流服务质量上出现的弊端展开解析，针对服务质量方面给予适当改善提议以及详细做法，对于申通快递由浅入深的剖析，尽量给予积极的可持续发展的建议，并且也为我们国家的私营快递企业物流服务质量的进步有较大裨益。 研究方法与思路 这篇文章主要是以晋江电商快递物流作为研讨对象，运用了市场调查法和比较研究法以及文献研究法，结合了国外和国内的类似的资料报告，初步熟悉服务质量的定义和物流服务质量方面的理论还有评价方式。通过初步了解，先对私营快递的发展历程做一个基本的梳理，然后针对晋江电商快递的每一个工作流程进行探讨研究，进而找出晋江电商快递公司所存在的物流质量方面的缺点，并对客观原因及主观原因做详细说明；接着，说明物流服务的主旨，对锦江物流的成长历程做深入了解；通过以上这些对晋江电商快递物流服务质量的提高，给出具体的方式、方法以及有效策略，并且由该公司来证明提高物流服务质量的方案和策略的合理性。 研究内容与框架 该文章的大致由以下几个部分组成： 第一部分，对于该文章的研究背景进行详细说明，并且依据我国以及国际上的一个形势的分析，根据这些研究结果确立了这篇文章的核心思想。 第二部分，根据以往的服务质量的基本观点，完善服务质量的界定，继而对服务质量做全面的解析以及改善相关理论； 第三部分，根据市场调查，对晋江电商快递服务质量进行评价，然后进一步揭示分析晋江电商快递物流服务存在的问题。 第四部分，根据具体的问题，提出改善晋江电商快递业服务质量的策略。 绪论 绪论 研究思路、方法的确定 现状分析 物流服务评价 改善措施 结论与展望  一、物流企业服务质量相关理论 （一）服务质量相关理论的研究 1.服务质量概念 自二十世纪八十年代起，有大部分的专家学者对于服务质量进行了探究，并给予了其概念化的理论，但说法都十分广泛，因此难以明确定义，有以下几种具有标志性的。 在一九八二年的时候，有一位叫格朗鲁斯的教授觉得，服务质量是主观的感知力，它是客户在经历的过程当中的精力值和期望值的对照，所以，他认为服务质量的概念就是：客户期望的服务质量与客户实际接受的服务质量两者的区别，也就是客户感知上的服务质量。而且通过这一论点，得出了感知服务质量的模型，重点是利用服务结果的技术质量感受客户收到怎样的服务以及服务结果的功能质量也就是说客户如何接受服务这两方面形成了企业及公司的形象，从而确定最后总得服务质量。这一研究结果为之后的服务质量管理的探究给予了十分关键的理论根据。 在一九八三年，两位外国人Booms和Lewis，将服务质量界定为：一种权衡企业服务水平是否能够达到客户期望水平的标准。Parasuraman, Zeithaml和Berry等指出:服务质量的定义是十分不容易的，每件商品或者物品都是真实存在，并且可以直观的感受与评价，而服务质量是无法作出标准的定义；同能够看得到摸得着的商品质量比较，服务是无法看到的，也很难让消费者对于服务质量进行评论。服务质量包含了服务在发生前、发生中和发生以后的每个细节，并且需要在新的环境之中，服务的提供者能够持久的在所有时间及所有过程都可以持续优质的服务水准。 著名学者汪纯孝提出，服务质量不单单包含技术质量和功能质量，还包括关系质量、环境质量、感情质量、沟通质量以及技术质量等。其中，技术质量表示客户对服务公司的忠实度以及买卖二者的满意度；沟通质量表示服务人员和客户能够做到充分的交流，做到掌握客户的实际