电力行业客户管理技术文本分类技术和决策树的投诉解决方法.docxVIP

[全]电力行业客户管理技术-文本分类技术和决策树的投诉解决方法 随着电力体制改革的深入推进和社会经济的快速发展，企业和居民对电力服务的 要求越来越高，电力市场的营销和服务竞争面临新格局，迫切的需要改变传统的工作模式， 树立市场化服务意识，适应市场格局变化，而提升服务水平、减少客户投诉、赢得客户信任， 是当前供电企业迫切解决的问题。95598客服系统作为直接面向客户，与客户沟通交流的渠 道，而存储话务数据的数据库管理系统拥有海量的客户数据，该部分客户数据主要分为结 构化数据和非结构化数据两部分。目前，针对从结构化数据提取的客户诉求信息的利用程 度远远不够，同时对工单中来电内容的非结构化文本数据也没有经过系统的分析，难以根 据客户的历史来电信息对客户的未来投诉实现事前预测。 问题拆分 从数据库管理系统获取用户信息，包括用户档案信息和客服工单信息，并促使用户历史事件发生确定预判周期及用于预判的特征数据集；确定预判群体范围；本发明可以在用户来电时，准确地判别用户的投诉窗口倾向程度，为设计策略库和手术不同的安抚和引导策略提供参考，利用从结构化数据提取的客户诉求信息，同时对工单中来电的非结构化文本数据进行系统分析，根据客户的历史来电信息对客户的未来投诉实现事前预测，可以减少客户投诉问题，企业减少的良好社会形象。 问题解决 1 .一种基于文本分类技术和决策树的投诉倾向判断方法，其特征在于，包括下