餐饮投诉管理-投诉处理.docVIP

餐饮投诉管理_投诉处理 注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。 由于餐饮是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论餐饮经营多么完善，都不可能百分百的让客人满意，客人的投诉是不可避免的。所以对餐饮投诉的研究是非常有必要的。 从餐饮角度看，投诉（complaint）是客人对餐饮提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。餐饮投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意。　 投诉是餐饮管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待客人投诉也是一件令人不愉快的事，对很多人来说是一次挑战，但投诉又是一个信号，暗示餐饮服务和管理存在问题。因此餐饮对客人的投诉应给予足够的重视。 餐饮投诉管理要认识到客人投诉的必然性和合理性 餐饮向客人提供的是服务产品，客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明餐饮的工作有漏洞。 餐饮投诉管理要认识到客人投诉的双重性　 首先，我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响餐饮的声誉和形象，这是对餐饮最不利的因素。对餐饮来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人投诉处理不当，客人因不满而离去，最终受损的还是餐