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客户关系管理的新理念 一、 预算管理 1. 客户关系管理已成为企业发展的重要因素之一 在总结了gartner集团提出的客户关系管理（rc）定义之后，将客户关系管理定义为公司的战略。根据客户的分工，有效组织业务资源，以客户为中心的管理行为和以客户为中心的业务流程。以客为中心的公司理念、收入和客户满意度。而笔者认为客户关系管理是一项企业经营战略, 企业据此赢得客户, 让客户满意, 且留住客户。因此, 如何通过技术手段增强客户关系, 并进而创造价值, 最终提高利润增长的上限和底线, 是客户关系管理的焦点问题。 2. 从企业自身角度防范风险的需求 (1) 客户关系管理是企业决策的基础, 涉及企业的各个层面, 团队协作是实现这一战略必不可少的条件。当前, 有些观点认为客户关系管理是营销范畴的概念, 或者说它就是一对一营销、关系营销或数据库营销。笔者认为, 客户关系管理不等于传统的企业营销, 企业营销只是客户关系管理战略的一部分。实施客户关系管理就是要实现信息共享, 消除由于信息不完全、信息盲点造成的成本。这样做的目的是让企业以一个整体的形象面对客户。 (2) 客户关系管理的核心是价值。在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期里, 对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。这种价值评判包括两个方面的内容, 一是对企业为客户提供价值的评价, 一是对客户对企业的价值贡献的评价。客户关系管理的实施过程是一个使关系增值、价值创新的管理过程。 (3) 对长期价值的关注是客户关系管理的重要特点。客户关系管理强调的是企业与客户长期的价值互动关系、最大化长期互动关系的效用和实现客户与企业的双赢。 (4) 客户关系管理是集中于对价值客户的识别、保留和发展的动态管理。由于客户关系管理关注的是长期价值关系, 因此, 对客户的选择应以价值作为衡量标准。客户关系管理并不是对所有客户不加区别地对待, 而是不断为价值客户提供优质的价值服务, 并从价值客户那里得到卓越回报的一种有目的的价值交换战略。 二、 价值创新战略 1. 竞争理念的具体化 价值创新是美国的战略专家理恩·莫博杰恩提出来的, 是指企业使自己的价值链与竞争对手不同, 另辟蹊径, 绕开竞争, 达到无竞争境界, 实现超额价值, 是超竞争理念的具体化。传统战略逻辑———竞争与利润是一对矛盾, 前者削弱利润增长, 同时击垮对手, 又可以获得更大市场份额, 进而增长利润。按新的战略逻辑———价值创新则完全可以解决这一对矛盾, 因为企业最主要的目的是:利润和增长, 而根本所在是获得越来越多的客户;以竞争为理念的利润模式尽管可以获得与前者同样多的客户, 但可能达不到应有的效果。采用价值创新的利润模式, 则可以在获得客户的同时, 避免竞争成本, 又由于创新所带来的更多价值或超额价值使企业达到目的。 2. 第二,确立企业的战略 我国企业在价值创新战略的认识和应用方面还存在很多不足。最主要的是观念上还不重视, 很多企业还是将价格竞争作为基础, 而忽视价值创新战略在提高企业竞争力上的重要性。 当企业把竞争对手作为设计战略的惟一参照时, 竞争对手之间针锋相对, 刻意相互模仿, 以求在同样游戏规则下打败对手的行为就在所难免, 低水平的价格竞争、广告竞争会不断发生, 这往往会造成两败俱伤的结果, 最多也只是一场“零和”博弈。世界领先的公司已意识到任何产品的价格优势如果没有价值创新作支撑, 往往很快就会消失。企业要走出低水平竞争, 就必须探索新的道路。 三、 动态竞争环境中获得竞争优势的思路 作为对传统战略逻辑的突破, 价值创新战略为企业如何在动态竞争环境中获得竞争优势提供了新的思路。可以说, 价值创新战略运用于客户关系管理是为其增加了砝码, 开辟了另一条增强企业竞争力的道路。 1. 建立价值创造平台 对于未来企业来说, 客户定位远远不只是倾听客户的声音以及获取由此带来的利益, 它还包括以积极的态度介入客户的生活方式, 了解其价值偏好, 从而创造其喜好的价值, 拉动消费。我们还应该看到, 价值越来越少地体现在经济上, 而是更多地体现在社会心理上。客户与企业交往中的积极正面的体验即满意度会促使他们再次与企业合作。客户关系管理通过对客户的研究、数据的收集为实施价值创新战略提供了一个很好的平台。主要表现为: (1) 提高企业收益, 增强企业抗风险能力。通过客户关系管理, 企业细心了解客户需求, 专注于建立长期的客户关系, 并通过基于价值创新的客户关系管理来强化这一关系, 强调与客户多渠道多领域的接触与沟通, 维系与客户的良好关系, 为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀。在以产品质量作保证的前提下, 优质的服务是提高客户满意度的关键。利用客户的忠诚以及由此带来的对价格敏感性的降低, 使企业得以在一定程度上规避竞争。 (2) 高效率地为客户