第五、六章质量.pptxVIP

第五章 全面质量管理 n 对质量的涵义 n 全面质量管理的特点 n 质量保证体系等 n 一. 质量的定义 n 二. 市场竞争中质量的作用和效益 ■ n 三. 影响质量的因素 n 六. 质量管理的发展过程 n 四. 美国的国家质量奖 n 五. 质量标准 第一节质量与质量管理 一. 质量的定义 n 通俗理解： n 美国质量与可靠性协会： n 朱兰： n 国际标准化组织： n 克劳斯比： 质量的定义（1） n 质量的通俗理解 : – 质量通常被用于表示某一产品或某一 项服务在使用时的合适程度, 这是对质 量的一种通俗理解。 质量的定义（2） n 美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)： – “与满足给定或隐含需求的能力有关 的产品或服务的特征及特性的总和”。 质量的定义（3） n 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰） – 从用户角度出发，质量的定义概括为 产品的“适用度”（fitness for use） – 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付 的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能 够提供其应有的用途。 质量的定义（4） n 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）： – 从生产角度，质量概括为产品符合规 定的程度。 质量的定义（5） n 国际标准化组织： – 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质 量保证-----术语》 中 ， 质量定义为 “反映实 体满足明确和隐含的能力的特性总和。 ” 用户可从不同方面对质量进行考察 n (1) 硬件设施。 n (2) 支持系统。 n (3) 心理印象。 餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度 银行报表中出现的谬误次数 对保修承诺的响应程度 饭店侍者待客的礼貌及态度 售货员对顾客抱怨的 同情程度 表5- 1用户对产品(服务)的质量定义 举例 产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度 硬件设施 产品(服务) 支持系统 心理印象 质量方面 服务业 制造业 质量概念的分解 n (1) 产品的设计质量 n (2) 产品的制造质量 n (3)产品销售服务的质量 二. 市场竞争中质量的作用和效益 n 1. 成本与市场份额 。**** n 2. 公司商誉。 n 3. 产品安全性。 n 4. 跨国经营能力。 *降低保修成本 *优质优价 增加市场占有率 降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 通过改进质量增加利润的途径 *提高商誉 *增加销售量 增加利润 改进质量 三. 影响质量的因素 n 1. 设计质量** n 2. 制造质量 或服务性 维修的难易程度 n 响应性 人与人接触或沟通特性 n 美观性 感官特性(声音 、触觉 、外观等) n 认可性 商誉和其它无形特性 含义 产品或服务的主要特性 产品或服务的附加特性 性能的稳定程度 可持续使用的时间 因素 性能 特征 可靠性 耐用性 可维修 设计质量涵盖的因素 n n n n n n 银行服务(帐户处理) 处理客户请求所需时间 自动方式处理单据 帐户处理所需时间可变性 与行业趋势保持同步 提供在线报告单 银行职员服务态度 银行大厅外观设置与装潢 社区要员背书支助 n n n n 可维修 或服务性 响应性 美观性 认可性 模块设计 推销人员服务态度 橡木式磨光箱体 据市场领导地位20年 n 特征 遥控 ————-—n可靠性无故障平均使用时间 n 耐用性 可持续使用时间(含维修) 影响产品与服务质量的因素 n 因素 产品(立体放大器) n 性能 信号- 噪音比, 功率 四. 美国的国家质量奖 n 美国 ， 1987 ， 8 建立了马尔科姆·鲍德里杰国 家质量奖(Malcom Baldr ige National Quality Awards), -———————n赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、IBM、 联邦速递、ATT、柯达公司等。 五.质量标准 n 国际标准 n 国家标准 n 企业标准等 一、质量成本 n 纯学术观点： –质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求 时与生产作业有关的所有成本 。 n 另一种观点： –质量成本仅包括现有成本