酒店礼仪行动基础方案.doc

第 第 1 - 页 共 NUMPAGES 13 页 银河国际大酒店礼仪行动 目 录 一、礼仪行动理念概述 ………………………………… 2 1、礼仪行动宗旨 ………………………………… 2 2、礼仪行动核心价值 …………………………… 2 3、礼仪行动目标 ………………………………… 2 4、礼仪行动范畴 ………………………………… 3 5、礼仪行动条目库 ……………………………… 3 6、衡量标准 ……………………………………… 4 二、礼仪行动机构设置 ……………………………… 4 三、礼仪行动沟通渠道设置 ………………………… 5 四、礼仪行动保障机制 ……………………………… 6 1.会议执行制度 2.培训制度 3.宾客意见收集机制 4.奖励宣传制度 5.考核制度 6.物品收费制度 7.其他待定制度 五、礼仪行动执行机制 ……………………………… 6 一、礼仪行动理念概述 （一）礼仪行动宗旨 为全面落实酒店服务宗旨，提高酒店整体服务水平，调动全体员工的工作热情，将对宾客的个性化服务落到实处，从细微处着手，变被动为主动，不断地为客人或下道工序带来惊喜，建立一流的酒店，培养一流的人才，实现一流的薪酬，从而成为酒店赢得客户、赢得市场、赢得员工的核心竞争力。 （二）礼仪行动核心价值 酒店通过肯定机制的确立，让员工价值得到充分体现。通过“有价值的得到肯定，得到肯定的得到衡量，得到衡量的得到奖励，得到奖励的就是有价值”的机制的建立，充分激发员工的主观能动性，让员工为客人提供惊喜服务具有不懈的动力；同时，将礼仪行动与员工的职业生涯发展紧密结合起来，达到稳定员工队伍，形成一批服务精英、为酒店培养后备管理力量的目的。 员工通过惊喜服务，让客户价值得到充分体现。 通过礼仪行动，让宾客享受到在其他酒店享受不到的服务，产生惊喜，成为酒店的忠诚客户，并经他们的宣传使他们的亲戚、朋友及同事也成为酒店的客户；同时，通过他们在网络上真实、生动的赞美性点评，吸引其他客人成为酒店的客户。 （三）礼仪行动目标 1.建立酒店个性化服务体系，提高酒店核心竞争力； 2.降低员工流失率，稳定员工队伍； 3.提高宾客满意度，2017年年内将酒店携程网评提高至4.8分。 （四）礼仪行动范畴 发现客人需求，让客人享受到在其他酒店享受不到的服务，并带来惊喜，将服务做到极致，做到客人满意为主。 1.能够主动发现客人需求并及时根据宾客的不同需求提供个性化服务； 2.使宾客深切感受酒店“温馨细致”的服务氛围； 3.为客人带来惊喜，提升客户入住体验； 4.给客人创造感动，并留下深刻难忘的回忆； 5.各部门大联动，全程畅通服务环节，让客人满意而归。 （五）礼仪行动条目库 结合礼仪行动的行动范畴，各部门根据实际情况列出礼仪行动的具体条目，并在实践中不断丰富发展。礼仪行动条目的制定及执行，必须遵循以下四要素：微笑问候是必须，主动发现客人需求是前提，行动条目是必须，语言留言联动和高超的技能是关键。 具体可分为以下三类： 1.顾客认为必须做到的，按规范、规定、标准向顾客提供服务，能让顾客满意。 2.顾客认为你可以不做，但你做到了，例如顾客过生日、到店外替客人办事，与服务项目没有关系，还有了解并使用了客人忌讳、喜好等信息，能让顾客感到惊喜。 3.顾客想都没想或认为饭店不可能做的事情，顾客有困难需要帮助的时候，我们帮了他，而且客人认为这是与我们饭店毫无关系的你做到了。例如帮助客人换轮胎（礼宾）、洗缝衣物（洗衣房），特别是客人身体不适给予照顾，能让顾客感动。 （六）衡量标准 根据“有价值的得到肯定，得到肯定的得到衡量，得到衡量的得到奖励，得到奖励的就是有价值”这一价值观，酒店制定了公平、公正、公开的衡量标准。 衡量的原则：只要做了礼仪行动的具体条目都给分；坚持将客人的感受作为礼仪行动的第一评判标准。 衡量标准对所有人公开，“礼仪行动”得分多少是能否当选礼仪大使的主要因素。 二、礼仪行动机构设置 （一）领导小组 1.组长：总经理 职责：指导礼仪行动的发展方向。 2.副组长：刘志敏总助，李萌总助 职责：负责礼仪行动的规划、推进、评估。 （二）工作推进小组 1.组长：李萌总助 职责：礼仪行动的具体规划、推进、评估。 2.副组长：俞亮、范涛 职责：俞亮负责礼仪行动活动的整体督导、制度理顺和建立工作；范涛负责礼仪行动各项工作的具体落实工作和信息存档工作。 3.组员：各部门经理 职责：具体落实礼仪行动各项工作（