物业服务企业与物业管理者、看.pptxVIP

物业服务企业与物业管理者;教学内容;物业管理者的角色; 物业管理者是处在这样的环境中从事某项工作的：第一，物业管理者在提供服务过程中按工作范围 可分派担任不同岗位的工作，例如行政管理、工 程管理、事务管理、保安管理、财务管理、人事 管理等。 第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。 第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项服务的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。;二、物业管理者担任的角色;高层管理人员;中层管理人员;岗位管理人员;（二）物业管理者的角色;决策方面：;工程设备管理角色。控制各设备系统在最佳状态下进行，向用户提供安全舒适的生活环境。;为业主提供周到、舒适的生活环境。;物业管理者的专业素质;一、物业管理者的知识结构;对物业管理人员来说，其岗位必备知识主要可分为两大部分： （一）工科技术类的学科知识 1.建筑知识。对房屋的结构和建筑，必须有一定的了解，懂得房屋维修养护知识， 有向住户宣传如何使用和养护物业的能力。 2.机电设备维修养护知识。能保持物业各种设备的正常运行，及时解决处理设备运行故障。 3.物业建设规划知识。能注意公共设施的维修、保养、清洁、美化，保持物业环境的合理布局、景观和风貌。;（二）管理类知识 1.房地产经济理论知识。例如房地产的资金投入、产出、出售、出租、成本回收、固定资产折旧以及房地产市场的运行机制等知识。 2.物业经营管理知识。例如管理的机构及职能，管理的内容、特点、手法以及方法等。 3.法律知识。例如城市房地产管理法、民法、经济法等法律知识；懂得宪法、土地管理法、城市规划法等对房地产有关的条款内容；对经济合同、租赁合同等的内容和格式有较准确的理解和运用；掌握有关物业管理法规、条例等。; 4.物业管理公文写作知识。能正确撰写物业管理公文，在接管、撤管，订租、退租，物业产籍管理中能写出具??一定专业水平的公文。 5.公共关系知识。懂得良好公众关系对企业生存和发展的重要性，善于和各类公众，诸如住户、政府行政管理部门等打交道、能协调好各方面的关系，创造出一种宽松和谐的环境。 6.财务会计知识。能进行租金测算，制定管理费和有偿服务费收支计划，积累房屋共用部位设施 维修基金，编制工程预算，注意资金的合理运用。 7.其他诸如治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。;二、物业管理者的能力结构;（一）创新能力 一个优秀物业管理者应在平凡的物管活力中，不断创新，不断提出新服务思路，并在管理过程中不断解决新问题，使企业永远保持活力。 物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破： 从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务； 从纵向来讲，物业管理服务不断锐意创新进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活 水平的提高，业主的需求越来越高，给物业管理 服务也带来无限发展机遇。;（二）决策能力 物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”： 1.善于判断——是指在错综复杂情况下具有预见性，能判断出事态发展因果关系，在出现意外问题时，能当机立断，并勇于负责。 2.善于分析——是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，从而找出解决问题思路。 3.善于创造——是指管理者对新事物、新情况敏感、思路开阔、不因循守旧、善于提出新设想、新办法。 即使管理服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。所以决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，其中对服务者的判断决策能力是一个考验。;（三）组织能力 管理者善于运用企业力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员积极性。在物业管理工作中不断开拓进取。;（四）自制能力 物业管理者经常要面对各式各样业主，这 些业主经常以各式各样问题来咨询管理者，甚至有不遵守《管理公约》，无理取闹者。在这种情况下，要求物业管理者多听、多 记，同时克制自己的情感，在弄清楚问题 真相后，一切以管理与服务有关规定为准 绳，心平气和面对业主的质询。;（五）活动能力 物业管理者必须具有较强的活动能力，尤其要善于了解对方（业主、使用人）的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。;三、物业管理者的专业素质; 2.良好的职业道德：物业管理人员的职业体现在：高度的责任感、事业心；业主至上，服务第一； 实事求是，严谨细致；艰苦创业，任劳任怨；尊 重住户，礼貌待人；遵纪守法，不谋私利。