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问题分析与解决 Contents目录问题分析与解决概述01解决步骤和重要提示02团队解决问题03案例演练和参考工具04总结与行动计划05 问题分析与解决概述PART 01 什么是问题？老婆对你拿回家的薪水不满意；销售额低于竞争对手；感觉个别受老板信任的同事在公司的影响力过大；员工增加后，发现管理出现了很多漏洞：员工对公司的抱怨增加了，部门间互相指责，每天要花费大量的时间协调与其他部门的行动，很多事情会不了了之，工作效率降低，销售体系力不从心了； 什么是问题？比较产生问题的三种方式：期望与现实比较产生问题横向比较产生问题发展产生问题 为什么要解决问题？企业经营活动的过程就是不断分析与解决问题的过程重要结论分析与解决问题的过程是企业发展的唯一方式企业生存和发展的需要 为什么要解决问题？问题不断产生：今天的问题来自于昨天的最佳解决方案；电脑的出现使得办公自动化程度大大提高，可以随意编辑、修改文件，但断电、病毒、死机导致文件丢失的风险增大。核能的出现缓解了能源危机，但可怕的核泄漏对生态环境、人类和其他生物造成了几十年也难以消除的危害； 为什么要解决问题？ （问题不会自己消失或解决）问题一般会沉淀下来，要么因更突出问题的出现而暂时被忽略，要么被诱发而更猛烈地发作，所谓“屋漏偏逢连阴雨”；如爱多集团，快速的发展导致对企业文化建设和员工利益的忽略，员工的忠诚度非常低，一旦胡志标的决策出现问题，骨干员工纷纷离开，导致公司元气大伤。某些管理作风强硬武断的经理，由于受老板的信任，或业绩出色，下属即使有怨言也不会发作；一旦失宠或工作出现小纰漏，发现立即会遭到全体责难，不由哀叹“人心难测”，“墙倒众人推”，实际是日常积累的矛盾的总爆发； 为什么要解决问题？问题会随着时间的拖延而迅速恶化；A.荷叶占满荷塘的例子，虽然占满一半要29天，但占满其余的一半只要1天。 为什么要规范地解决问题很多看似无法解决的问题，或解决后仍然重复发生的问题，或因多种方案的出现无法定夺的问题都是由于没有掌握正确的解题思路。考勤问题；啤酒游戏中各角色库存问题；类似农业中蔬菜价格暴涨暴跌的现象；看似无法解决的问题目前国家试图通过释放储蓄、刺激股市从而刺激经济的做法；宣传资料错误问题（缺少监督机制，一般管理制度都是双轨的，一条执行，一条监督，如财务签字与审批权分开，印刷执行与监督分开）；重复发生的问题 为什么要规范地解决问题因多种方案的出现无法定夺的问题（考勤处理问题）提升分析与解决问题的能力就是提升个人和公司的竞争能力；复杂问题是由多个简单问题组成的，所有的问题都有基本的规律可循；因此掌握了科学的分析与解决问题的思路，就能够处理好复杂问题；分析与解决问题的能力是发展其他岗位技能的基础（既然企业的运作过程就是在解决问题）； 如何分析和解决问题确定问题；确定解决目标、解决方案的评价指标、最终结果的验收标准；了解导致现象发生的所有可能原因，确定真正原因；据此制定多种备选方案，并根据确定的评价指标选择最佳解决方案； 如何分析和解决问题制定解决方案的行动实施计划，包括进度安排、资源需求和调度、人员与职责安排、应急计划等；实施行动计划；依行动过程中情况的变化对解决目标等必要数据作调整；根据事先制定的标准验收；总结 解决步骤和重要提示PART 02 解决步骤和重要提示问题描述列举导致问题发生的所有可能原因通过调研确定真正原因确定解决目标确定解决方案的选择标准确定解决结果的验收标准制定多个解决方案选择最佳解决方案制定行动实施计划根据实施中的反馈调整计划、目标、进度等根据验收标准验收总结 如何看待直觉CEO们经常感觉自己是靠直觉，而不是逻辑推理做决策，如何看待？CEO们能够瞬间作出判断并不意味没有经过逻辑推理的过程，只不过这一过程太快了，以致未被注意到；学习分析与解决问题方法的目的就是为了最终达到由自觉有意识地做，到自由驾驭的境界； 解决步骤和重要提示分析与解决问题的目的不是“就事论事”，也就是说，不能“头痛医头，脚痛医脚”，做到“就事论系统”才是工作的目标。问题的发生很少属于偶然情况，很多是系统结构问题受诱因激发后的显现。?就事论系统”的含义就是找出导致问题发生的系统方面的原因，以便制定方案来改善系统结构，避免此类事情的重复发生 解决步骤和重要提示这里系统的概念未必局限在一个企业的内部，因此必须在系统的范围制定评价指标来选择解决方案，验收结果；例一：部分总代理尾大不掉的现象，并非由于代理自身的素质，主要在于厂商“鸡蛋放在一个篮子里”的代理体系所致；例二：由于无法对处于同一销售区域的多家代理划定严格清楚的销售范围，必然导致老资格代理对新代理的封杀措施。如联想电脑公司的渠道规划处必须天天监督代理的擅自调价、扰乱市场秩序的举动，还得经常冒充客户明察暗访。0102 解决步骤和重要提示如“啤酒游戏”中零售商