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客户投诉处理技巧2020年

如何理解客户投诉投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户

投诉客户的需求不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：认真地对待顾客尊重顾客立即解决问题/采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生听取顾客的意见

改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序

处理客户投诉步骤迅速带离接待现场；查明真相；从客户角度考虑问题；迅速处理回应；保留处理过程所有资料；吸取教训彻底改进。

接待客户投诉的专业态度电话应记录或录音；认真倾听客户陈述；对客户的遭遇表示同情；不急于申辩/道歉；对于重点要重复确认；记录要让客户核实签名；明确告知处理的程序和时间。

处理投诉人员心理准备时刻提醒自己代表公司；以第三者态度看待顾客的投诉；学会控制自己的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉。

处理投诉不正确的心态害怕、回避；强硬；随意应付（应及时汇报，反馈）。

平息顾客愤怒的技巧充分