CRM系统在上海万家物流有限公司的优化方案.doc

上海海关学院本科生毕业论文

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摘要：随着我国经济的快速发展，物流企业作为第三产业发展迅速，同时国家对物流产业的大力扶持，为我国物流企业提供了一个良好的发展契机。目前，企业之间的竞争已从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。

本文从相关背景入手，首先阐述了客户关系管理的概念和物流企业客户关系管理的特点；接着通过分析物流企业客户关系管理的现状，指出其存在的问题；最后提出物流企业客户关系管理的对策和建议。

关键词：物流企业；客户关系管理；物流管理

Abstract:WiththerapiddevelopmentofChinaseconomy,logisticsindustryasthethirdindustryisdevelopingrapidly,whilethestatesstrongsupportforthelogisticsindustry,logisticsenterprisesinChinaprovidesagoodopportunityfordevelopment.Atpresent,thecompetitionbetweenenterpriseshaschangedfromtheoriginalcompetitionofquality,serviceandpricetocustomercenteredcompetition.Inthisenvironment,theimplementationofcustomerrelationshipmanagementhasbecomeaneffectivemeansofcompetitionanddevelopmentofthethirdpartylogisticsenterprises.Thispaperfromthebackground,firstdescribedthecharacteristicsoftheconceptofcustomerrelationshipmanagementandcustomerrelationshipmanagementforlogisticsenterprises;thenbyanalyzingthecurrentsituationofthelogisticsenterprisecustomerrelationshipmanagement,pointsouttheexistingproblems;finallyputforwardthelogisticsenterprisecustomerrelationshipmanagementcountermeasuresandsuggestions.

Keyword:Logisticsenterprise;customerrelationshipmanagement;logisticsmanagement

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一章引言 1

第二章第三方物流企业客户关系管理相关理论概述 2

（一）第三方物流的概念 3

（二）客户关系管理的涵义及核心思想 4

第三章我国物流企业客户关系管理现状 5

（一）客户关系管理意识的缺位 5

（二）客户关系管理的实施不够 5

（三）对客户关系管理的错误认识 6

第四章上海万家物流有限公司客户关系管理的现状及问题分析 7

（一）上海万家物流有限公司客户关系管理的现状 7

（二）上海万家物流有限公司客户关系管理存在的问题 8

第五章上海万家物流有限公司客户关系管理问题的原因 10

（一）物流客户关系管理缺乏针对性 10

（二）物流服务评价标准不规范 10

（三）物流信息技术水平落后 10

第六章上海万家物流有限公司客户关系管理的改进措施 11

（一）加强客户物流服务管理 11

（二）加强客户满意度管理 12

（三）引入信息技术 13

结论 15

参考文献 16

致谢 17

第一章引言

随着国际经济的全球化发展，科学技术的不断进步，专业技术的不断深化，正在全球范围内快速发展起来的新兴产业现代物流，在国际市场中，其影响着国家经济发展，是国家经济中不可或缺的基础产业。现代物流的