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高校物流配送服务质量研究文献综述

高校物流配送的研究现状

关于高校物流配送研究现状，学者们主要集中研究高校物流末端配送问题、高校“最后一公里”配送模式、第三方物流配送等问题。

马丽丽（2016）REF_Ref12974\r\h[1]基于对高校快递终端配送模式分析比较后发现快递终端整合模式是解决校园快递乱象、提高客户满意度的最有效途径，并通过应用Shapley值模型对快递整合模式的利润分配问题进行了具体的研究分析，最后以北邮校园快递为例提出组建校内快递配送联盟的方式，对分散的快递代理点及散摊快递进行整合的治理方案。唐伶（2016）REF_Ref13010\r\h[2]经过对高校快递服务的持续调查，分析了高校物流末端配送的主要模式，针对所得出的问题——同质化竞争引致低盈利率、影响社会环境、服务质量良莠不齐建议为末端配送创造一个共同运作环境，引导企业间以及高校的合作，加强行业引导并规范物流末端配送管理的发展策略。魏伏康（2017）REF_Ref13046\r\h[3]通过对现有高校校园网购“最后一公里”配送模式相关文献进行研究，把不同的“最后一公里”配送模式进行对比分析，再构建模糊综合层次分析模型，通过问卷调查客户对不同配送模式的满意程度整理和梳理了高校网购“最后一公里”配送模式评价指标体系，最后以北京理工大学为例对高校校园网络购物配送模式进行评价和排序——校企合作制的综合物流、校园物流社、物流超市、智能自提箱、摆摊模式。陈明智，张仕臻等（2018）REF_Ref13081\r\h[4]对高校物流配送“最后一公里”的相关配送问题进行了分析，提出了建立校园快递配送中心利用智能自提柜代替传统人工配送模式，最后结合flexsim仿真软件对此进行仿真及优化。叶婷婷，吴婷（2018）REF_Ref13170\r\h[5]通过实证调查对高校物流配送模式进行分析，研究对智能储物柜配送、快递网点自提、人工配送进行现状分析，最后以肇庆学院为例，提出建设有高校特色的“最后一公里”配送模式。

服务质量评价体系和客户满意度的研究现状

国内外学者们对物流配送服务质量的研究已经取得了一定的成果，在构建评价体系时，国外学者主要通过“SERVQUAL”模型和“SERVPERF”模型进行分析，一些学者建立LSQ模型进行评价，例如Mentzer等（2001）REF_Ref13235\r\h[6]分析了在物流服务质量中起关键作用的九个主要因素，即人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时效性，并建立了具有代表性的评价模型：LSQ模型。而国内大多学者是基于服务质量评估模型“SERVQUAL”来进行研究，其中一部分学者以顾客需求为导向，如薛景梅（2019）REF_Ref13264\r\h[7]利用Kano模型对需求要素进行分类，利用QFD方法将需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素，最终提出需要加强关键性服务要素管理、重视竞争性服务要素以及要关注辅助性服务要素的改进建议。刘畅（2017）REF_Ref13300\r\h[8]以顾客为导向从人员沟通质量、信息质量、便利性、保证性构建校园快递服务质量评价，运用PLS结构方程模型进行实证，最后表明要建立健全物流的物流管理信息系统，同时保证时效性与安全性是确保顾客满意的重要前提。任娟，梁真等（2019）REF_Ref13323\r\h[9]结合襄阳市几所高校建立了便捷性、可靠性、专业性、反应性、创新性五大指标的高校物流服务质量体系，并对各指标与客户满意度之间的关系做出了假设，运用SPSS22.0进行信度分析、相关分析、回归分析并检验假设，研究结果为各高校制定改进措施有一定的贡献。詹荣富，黄立军（2017）REF_Ref13385\r\h[10]从学生感知差距的角度切入，对校园快递质量影响因素进行研究，以便利性、时效性、安全性、价格水平和移情性五方面为一级指标建立服务质量评价指标体系，分析学生的期望服务和感知服务两者之间的感知差距并找到了影响其较大的因素，最后提出了推动校园快递服务满意度提升的建议措施。肖志炜，陈毅等（2017）REF_Ref13415\r\h[11]提出从生命周期理论的角度切入选取评价指标，构建以寄件能力、配送运输能力、取件能力、服务能力四方面的服务质量评价体系。罗一珊（2020）REF_Ref13447\r\h[12]以广东理工学院为例，对其菜鸟驿站服务质量进行研究，从经济价格因素、服务态度因素、服务效率因素以及安全规范因素四方面建立了服务质量评价指标体