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提高集团工单解决及时率

监控部监视室猫头鹰QC小组

目 录

前言 3

名词解释 3

小组概况 4

选题理由 5

集团工单流转过程 5

具体选题理由 5

活动计划 7

现状调查 7

现状调查一 7

现状调查二 8

现状调查三 9

目的设定 10

目的值设定 10

目的设定的根据 10

因素分析 11

要因确认 11

要因确认一：未明确职责规定 12

要因确认二：无集团工单上报流程 13

要因确认三：无集团工单标记 14

要因确认四：工单系统运行慢 15

要因确认五：无有关集团工单解决手册 15

要因确认六：未做工程预约 16

要因确认七：缺少考核机制 16

要因确认八：无集团工单解决培训 17

制订对策 17

对策实施 18

实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道 18

实施对策二：提需求在EMOS中开发增加集团工单标记功效 20

实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心 22

效果检查 23

巩固方法 25

总结及下一步打算 26

前言

网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完毕网络类投诉解决并向呼喊服务中心统一回复由各部门反馈的投诉解决状况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。

监视室是集团（各省公司）工单解决的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内EOMS系统派发维护任务工单至有关部门解决，并将最后解决成果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的精确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。

在的QC活动中，我小组课题为《提高网络投诉预解决率》的QC成果，荣获区公司二等奖。在《提高工单质检合格率》获得中心QC活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活动圆满完毕。

名词解释

集团EOMS系统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。

省内EOMS：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。

维护任务工单：指省内EOMS系统中流转的一种任务类工单，其中重要涉及集团EOMS工单在省内EOMS中的流转。

公式：

集团工单解决及时率=集团工单解决及时数/集团工单总数*100%

小组概况

小组状况介绍：

表1-1：监控部监视室猫头鹰QC小组状况

制表人：刘琳 制表时间：4月

选题理由

集团工单流转过程

集团EOMS工单包含故障解决工单，通用任务工单，投诉类工单。集团/各省公司EOMS派发的工单，省内值班人员收到后来，及时

受理，然后通过省内EOMS系统，手工派发维护任务工单至有关部门解决，各部门及配合解决部门解决完毕后，由我部人员将成果回复给集团/各省公司。

制图人：刘琳 制表时间：4月

具体选题理由

按工单类型分类：

最低值省内EOMS工单，按照类型重要分为维护任务工单，投诉工单和故障工单。小构组员提取了1月-3月这三类的工单数量，和解决及时数量（受理，解决均未超时的工单），求??平均值，计算??各工单的解决及时率。以下所示：

最低值

数量

类型

工单数量（张）

（月平均量）

解决及时数量（张）

（月平均量）

解决及时率

维护任务工单

673

507

75.36％

投诉工单

4220

3918

92.86％

故障工单

26850

23958

89.23％

表2-2：1-3月各类工单解决及时率统计表制表人：刘英娥制表时间：4月

从上表能够看??，维护任务工单的解决及时率最低，需要提高其解决及时率。（集团工单在省内EOMS中的转派大多都是以维护任务单的形式流转的）

维护任务工单分类：

集团工单和非集团工单。小构组员从重要性方面对其进行分析，以下图所示，能够看??集团工单属集团考核类非，因此常重要。

表2-3：维护任务工单类型及重要性统计表

制表人：刘英娥 制表时间：4月

通过以上两方面的分析，小构组员最后选择“提高集团工单解决及时率”为本次的QC课题。

活动计划

表3-1：小组活动计划表

制表人：李玲 制表时间：4月

现状调查

现状调查一

为了拟定提高集团工单解决及时率的目的值，小构组员提取了历史数据调查统计。

表4-1：全年集团工单解决及时率统计表：

制表人：刘英娥 制表时间：4月

结论（一）参考历史数据可知，10月的集团工单解决及时率达成

90%以上。

现状调查二

小组对1月-3月的工单解决状况进行了调查，调查成果以下：

表4-2：集团工单解决及时率统计表

集团工单数

月份

集团工单总数

（张）

解决及时数量

（张）