市场部培训课程课件.pptxVIP

欢迎大家！;市场部培训课程;第一节：如何完成每天的基本工作

第一部分：什么是最有效的时间管理？1、要事第一的原则

2、运筹帷幄就不需时时救火

3、如何确定重要不紧急的事情？

第二部分：高绩效是规划和实施出来的1、要成功，最重要的工作是什么？

2、我们在什么阶段？

3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合）

第三部分：在几个环节中的分享1、如何进行客户服务？

2、每天如何获得有效的转介绍名单？

3、如何进行有效的学习？;第一部分;要事第一;从时间管理矩阵看“要事”;运筹帷幄就不需时时救火

如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。

过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会不到做事过程的快乐。

“重要不紧急”意味着什么？

不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然

建立良好的客户关系

养成制定有效计划的习惯

享受自然而然，水到渠成;明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定

制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要

不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划;问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？

问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？;第二部分;迈向不同阶段的要事;每天的要事清单和管理;如何制定每天的工作计划（与每周相结合）;第三部分;如何进行客户服务？;如何进行客户服务？;如何与20%的客户建立更深入的关系？;如何与其余80%的客户建立关系？;每天如何获得有效的转介绍客户？

客户给我转介绍的几个原因：对我的人和专业足够的信任做过让他们感动的事情

关系越来越紧密

明确的告诉他们我需要转介绍一些高品质的客户、或者我想要在行业和公司里面有一个更大的提升、或者我们在某个研究的领域有所突破，会对什么样的人有很大的帮助

在从见面开始就影射我的价值和为什么能够做的好及长久;如何进行有效的学习？;如何进行有效的学习？;客户沟通技巧;了解人的本能：

算计

荣誉感（被尊重、重视）攀比

恐惧（戒心、不安全感）好奇

竞争（好胜）嫉妒;察言观色;应避免的用语;处理客户诉怨;;抱怨就是客户的不满和牢骚

抱怨是不可避免的

关键是如何处理客户的抱怨;二、服务人员对待抱怨应有的态度

有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；;客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。

服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。

在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”

更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法;三、为什么客户会产生抱怨;客户的抱怨 = 期望

朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望

高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务;四、客户的抱怨是珍贵的情报;五、客户在抱怨时想得到什么;六、抱怨未得到正确处理的后果

从客户的角度;对公司造成的影响;对服务人员的影响;7、如何预防抱怨的产生

客户关注的四件事情

友善和受关注的服务弹性处理

解决问题补救错误;8、如何处理客户的抱怨;9、如何解决产品质量问题;10、使用妥当的方法;11、你是否具备以下条件;造 成 沟 通 困 难 的 因 素;沟通的基本步骤与技巧;了解企业所在的行业的现状；

了解企业的经营现状及远景规划；

了解客户领导关心的问题；

了解分析领导的背景；（WHOWHAT）

设定沟通的目标；

选择沟通的方式；(WHATHOW)

组织恰当的团队；

一份专业的沟通约见函。;该问什么？;在环境中观察；

准确理解语言、语气；

体会身体语言；

识别反馈；