国内外营销学的研究现状.docxVIP

国 内 外 营 销 学 的 研 究 现 状

纵观整个档销学的发展历程我们可以看出，每一个新概念或者新理论的提出都是适应市场经济发展的必然结果，井且在促进经济发展的同时满足企业经营竺理的实际需求．大客户关系管理理论亦是如此凸目前千丁．业化人生产的要求和信息技术的广泛应用加速了产品同质化现象的产生与发展卡市场竞争D益激烈pt肖费者对个性化和多样化的消费追求迈步体现，以“产品为导向＂的传统经营理念已经无江帮助企业在激烈廿」巾场竞争中脱颖而出a为保证竞争优势，企业探索的焦点开始向“如何满足客户的盂求，特别是对企业具有霍要惫义的丈客户的需求“这一观念转变..综上可知，无论是在理论研究方面，，还足企业的实标经营管理中都迫切盂要一种新的观念来指导企业的经营智理实践口为此，大客户关系智理理论应运而生凸

人各户关系管理这一个概念源于20世纪？0年代的各户关系营销理论，是企业经营营理理念变革的必然结果勺[l]各户关系营销，即企业通过尤形的关系管理卡持 续地向客户提供产异化的产品和胀务，从而满足客户个伴化的需求卞 达到赔养忠诚客户的目的“ [2]20世纪以来 而对严重固质化的竞争市场书 企业生产及经营的中心逐步打产品推广“向＇，客顾需求“转变，只有扰回报率的消费者逐渐成为了企业市场竞争观念的焦点。面在实际应用中，企业开始尝试让单个销心人员负贞服

务与管理少哥的关键客户的做t上来满足核心客户的需求。销售人员在实际的工作

实践中发现 如果能够更好地满足个别客户的需求，为其提供一些个性化服务夕对 企业与客户之间建立甚至是保持良好的客户关系具有很显著的促进作用，有利丁企业价伯的实现。销伈入员的这 发现也得到了学者们的普迪认同，他们认为捉供差井化的服务，有利于与大客户之I、IIJ」建立起战略合作伙伴关系，从而使得企业能够在激烈的市场竞争中运筹帷桯。[3]

从大客户关系管理现念出现之时到？0世纪90年代中期于国外学者对于大客户关系智理的研究还只是集中在人客户营销的发展历程、大客户经理的作用以及大客户关系智理的方法等方而。

Barrett根据Pareto原理指出卞 即在通常情况下，企业沉％的营业额或利润山

2吭的顾客创造。[4]因此，人客户关系倌理是T、I品市场的必然趋势。[5]

Millma与Wilson所捉出的大客户关系发展模氏｝认为，人客户关系倌理的发展历和是对交易关系改变的一种适应。[6]完整的人客户关系符理的过秅肋该包括大客户关系恃理的孕育阶段、人客户关系倌理的初期阶段、人客户关系倌理的中期阶段、伙伴式人客户关系倌理阶段、协作式大容户关系符理阶段以及间断大客户关系倌理阶段，共八个阶段(Tony与Wilson).m

Boles、Barksdale以及Johnson根据实证研究的结果得出了人客户经理的能力

素质松涅．认为，由丁人客户经理需要权衡多方面的利益关系，因此I灼该具备较

强的练合能力，在具备较商认知水平以及专寸t技能的同时，还,队硅设以及储理能力。

IV该具备很强的团

Peppe1了与Rogers提出，当企＼II，识别人客户叶，先进的科学技术是提商识别准确度的呕要影晌因素。ISi

Peter?ChaViton认为大客户关系忤理必须与企寸网的船体战略规划相适应淇至成为企业未来经营智理的核心。企业通过制定扣应的人客户关系智理计划，以便更好地指导企业的人客户关系昝理工作，企业的人客户关系智理计划既要包括通常慈义上的客户昔销，又要保证为人客户提供定制化的权务。

Kempei1eis·从组织结构设计的角度分析企业人客户智理。指山，防若人容户关系管理的口益亢善，企业必须要考虑如何昝理他们的人客户，进而使得人客户价伯达到砐大化。这就表明，人客户关系昝理的发展对企业的组织结构提出了较高的要求，以保证企业内部对千大客户的管理更为规范与顺畅。

l.2.2国内的研究现状

在中因企业的只体实践过程中．不同行业对寸人客户关系管理的内涵以及实质的理觥是不同的，对人客户的根念的界定也存在者差异。[l)具中只有代表性的的学名l兴良认为｀在理．韶人客户关系管理这一概念时，强调应该将其与“人客户销化“区别开来。人各户关系管理是企业以各户为中心的思想以及关系营销发展的必然结果，企业实施人各户关系管理的初衷在于为人客户提供持续的个性化产品或

名服务，录人限度地南足各户