客服话术技巧.docVIP

交流过程包括:欢迎-沟通-议价(包含物流)-支付-售后-欢送+好评

1.欢迎

A.反应快,对于客户的第一条消息,响应速度要快,不让客户等待时间超过10秒;

B.欢迎语言主要的基本格式为:您好,欢迎光临XX店,我是客服露露,很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。

2.沟通

沟通环节是客户对产品了解的一个过程,也是客户享受客服服务的一个综合环节,更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了,这个是岗位基本需求;其次要站在客户的角度解答客户的疑问,适当引用一些数据、专业术语也可,让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐;

另外还需要注意一点,在沟通环节中有些客户会认为现在咨询的产品不适合他们,表现出不想购买的的意向了,这时需求及时注意客户的语言,根据需求推荐其他替代产品,切勿让一个到手的顾客溜走了。

3、议价

包括物流费用,这个是比较头痛的问题,很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯:

A、喜欢捡小便宜,讲一点算一点;

B、内心满足感,通过讲价满足内心价值感;

对于顾客,我们要强调这几点:

A、产品优质,一分价钱一分货,便宜的价格只能买到次品;

B、价格是公司制定的统一价格,无权修改;

C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度:打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。

4、支付

A、对于新手买家,需要耐心指导,因为没使用过,支付过程中会遇到很多疑问,需要耐心解答,直到完成付款;

B、已下订单,却迟迟未有支付的可以进行询问:“亲,我已经看到您的订单了,请问你是在支付过程中遇到问题了吗?如有不懂之处,我可以指导您+笑脸。”

另外需要注意,需要掌握的一些网店客服催单技巧。

5、售后

这一块需要专门一篇文章来讲解的,主要就是这样几个步骤:安抚—原因—解决-致

歉—感谢。

一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题,首先要安抚,在情绪平稳后再进一步商议解决方案:退换货、退款等等,双方商议一致解决方案,然后再表达我们的歉意,让顾客心理感觉舒适,最后再一次满足顾客就是上帝的心态:感谢他们的理解,欢送。

6、欢送+好评

订单支付以后,需要给客户确认发货信息,不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。首先是发货信息,当天发货、3天内、还是什么情况,需要您及时查看物流信息;其次是欢送:感谢您的惠顾,期待您的再次光临;最后是好评:收到货物后请给我们全5分好评(5分好评得优惠卷等),如有不满请及时联系我,我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。

话术

一、进门问候

1、您好!欢迎光临,很高兴为您服务!

2、您好!请问有什么可以为您效劳的?

3、您好!请问您有什么问题要咨询呢?我很乐意为您解答。

4、您好!***店欢迎您!很高兴为您服务!……如果喜欢我们的产品,记得收藏我们的店铺哦!

二、引导催促

1、您要这种型号还是了种型号?这款还是那款?(二选一的问题)

2、您的眼光不错,这款是目前最热销的,刚刚有顾客买了一个。

3、您还有什么不了解或者不明白的地方吗?

4、不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗?

5、这是最后一件哦,要买得赶紧了,呵呵

6、忘了告诉您,我们这几天正好在促销,优惠很大哦。

三、商品咨询

1、感谢您的信任,那我就给您推荐几款吧,但纯粹是个人意见哦。

2、您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。

3、请告诉我您的具体尺寸,或者您也可以根据我们的《尺码表》对照挑选。

4、亲的身高体重多少?平时穿什么尺码?帮亲参考下!

四、安抚顾客

1、抱歉让亲久等了,现在咨询量大,回复比较慢,谢谢亲的耐心等待。

2、现在有多位顾客咨询,我正在逐一解答,并非有意怠慢,请亲理解哦。

五、讨价还价

1、呵呵,您真的让我很为难,我去请示下主管,看能不能给您打个折,不过估计会有点难,您稍等哦……

2、价格是应该考虑,但我们认为价值也同样重要呢,所以,我们宁可为一时的价格解释,也不要一世的为质量道歉。

3、我非常理解,在购买产品的时候大家都很看重价格,但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个新产品的品质,所以我相信您会做出正确的判断。

4、我们都知道好货不便宜,便宜没好货,其实如果我们换个角度来看,最好的产品往往也是最便宜的,因为用的久,带给您的价值也高,您说是吗?

5、非常感谢您的惠顾,不过网上店铺的各项成本也不低,对于初次交易我们确实都是这个价格的,以后不论您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都会根据不同的金额给予优惠的。

6、这个价格已经是我们的最低价了,实在没办法啊,呵呵,请您多多理解。麻烦您考虑下哦,需要的话请联系我或直接拍下,我们会第一时间安排发货,谢谢!

六、促