《汽车技术服务与营销开题报告：谈服务顾问在汽车维修服务质量中的作用》1000字.docxVIP

开题报告

设计(论文)题目

浅谈服务顾问在汽车维修服务质量中的作用

学生姓名

专业

汽车技术服务与营销

指导教师

所属系(部)

应用工程系

班级

选题背景及意义：

近年来，汽车服务业的质量革命正在拉开序幕，人们用客户满意度的指标对汽车维修的服务质量进行评价，使人们深刻地意识到了汽车维修服务质量的重要性。人们对对经销店服务顾问提出了关怀客户的五大要素，即态度、值得信赖、善于倾听、善于表达、专业知识。这五大要素的意义在于让客户在拥有爱车的体验过程中，时刻感受到服务顾问诚意待人，专业对车的品牌精神。

售后服务客户满意度(CSI)调查报告中显示，服务顾问的工作对车辆维修所起到的关键作用，解析服务顾问的工作有一比喻—服务顾问就像医院的门诊医生。门诊医生是为患者诊断、治疗疾病，并做出正确处方的第一责任人，而在汽车经销店中，客户常视服务顾问为经销店售后服务的形象代表。维修工作质量的好坏，车辆能否一次性修复，在很大程度上取决于服务顾问的服务工作质量。善于倾听顾客的要求，对车辆故障现象的准确叙述，并以书面形式将这一信息转达给车间技术人员是保证维修质量的前提，同时服务顾问关怀顾客的技巧对顾客决定是否再次关顾并向别人推荐该经销店有很大影响，因此对服务顾问在汽车服务中的作用进行探讨有助于提高汽车维修质量，促进4S业务增长。

研究方法：

调查法

调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。本文通过问卷调查和售后走访形式对汽车消费者和4S店工作人员对汽车服务顾问在汽车销售和维修中所起的作用分析研究。

经验总结法

经验总结法是通过对实践活动中的具体情况，进行归纳与分析，使之系统化、理论化，上升为经验的一种方法。总结推广先进经验是人类历史上长期运用的较为行之有效的领导方法之一。通过对汽车服务顾问和销售经理进行面对面谈话形式从4S店角度了解一个优秀的服务顾问应该如何更好的履行自己的职责。

研究的重点和难点问题：

重点：分析汽车服务顾问在汽车服务中所起的作用

难点：探讨汽车服务顾问如何更好的提高服务品质

主要创新之处：

从不同的角度分析了对汽车服务顾问在汽车销售和维修中所起到的作用。

预期的结果：

促进4S店的汽车维修质量得到提高