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企业数字化产品体验设计复盘——奥卡姆剃刀的运用

如无必要，勿增实体

——奥卡姆剃刀定律Occam’sRazor

前言

首先我们要明白什么是B端产品，B端产品为企业（Business）提供服务，也是企业将数字化转型作为业务战略重点的重要载体，帮助企业实现商业目的，往往是为了解决办公或经营过程中的问题，承担着为企业提高收入、提升效率、降低成本、控制风险的重任。

B端产品以业务为导向注定了产品的复杂性和专业性，往往在发展过程中因功能逻辑复杂、专业门槛过高，如同纷繁杂乱的不规则物体，用户反馈难用，效率低下。这就好比AlanCooper在《AboutFace·交互设计精髓》中提出的实现模型、表现模型和心智模型。在产品设计和开发过程中，心智模型和实现模型之间可能存在鸿沟，即用户对B端产品的期望与实际的差距。

因此，设计师简化产品的复杂性，为产品用户隐藏非必要干扰，帮助组织聚焦必要功能，呈现简约实用且高效的产品体验显得尤为重要。设计师尽可能缩小表现与心智的区别，需要一把“奥卡姆剃刀”，切削、修缮、打磨，将其避繁逐简，使其高效易用，以满足用户的需求和期待。

本文MOMOUX通过分享服务过的客户案例来分析。

这是关于某银行平台的「消息群发聚合设计」，消息群发是某银行的客户经理通过短信群发消息给其客户营销理财等聚合平台，随着市场不断变化，以及信息沟通渠道多元化的不断变化，在2023年上半年产品团队与设计团队希望把复杂且分散的消息群发平台简化流程，聚合多渠道进行了优化升级改造。

一、调研分析结论

在下刀前，明确你的客户痛点，避免结果与预期出现偏差。通过对消息群发全流程走查分析和产品团队对用户的调研问题收集，经过与产品业务团队多次分析讨论，主要得出以下5个优化方向：

二、清晰设计目标

进一步“以用户为中心”，避免主观臆想。分别从客户经理、客群、主管等核心用户心智模型出发，构建“简约实用且好用”的消息群发聚合体验，真正地做到“Don’tmakemethink”，切实让用户工作效率提升。

三、明确设计重点

下刀前的最后准备工作，明确设计的重点任务项：

四、设计技法与操作

一切准备就绪，对产品进行“实操改造”，通过奥卡姆剃刀定律为总结引申出一些方法论：

1.认知减负

分散的入口归纳统一，降低认知学习成本。

原消息群发入口各渠道分离且操作认知不一致，通过归纳入口和统一的交互操作，形成统一的认知，减少认知负荷，让用户对功能的认知归类更加简单更加容易记忆，有对应的需求找到该模块即可。未来相关的渠道群发消息功能也可以在此拓展，更容易普及和培训，降低认知和学习成本。

引申奥卡姆剃刀定律

2.细分角色

区分角色设计，让用户专注本角色工作。

区分角色设计，客户经理、分行主管、总行主管等不同角色仅看到对应的功能，让不同角色更专注地完成工作任务，减少不必要的干扰信息，让复杂变得简单，提升各角色的使用体验。

引申奥卡姆剃刀定律

3.任务流程

精简消息群发流程，让流程更简单流畅。

消息群发流程除了早期的短信群发流程外，还涉及到软件工具群发、企业微信群发，多渠道的操作，用户想一条消息多渠道发送等功能时断点多、流程长、不够流畅，容易不阻断。

MOMOUX服务团队与产品以及业务经过多轮讨论探讨，去掉干扰信息，归纳组织，简化流程，保证业务清晰可理解，减少不必要的阻断点，最后做到全渠道消息群发聚合体验的提升。

引申奥卡姆剃刀定律

简化流程，归整入口，保证简洁且操作顺畅，3步变1步。

优化前：群发消息流程冗余，多个渠道拆分入口，用户想多渠道发送需要返回初始流程重新创建任务，靠记忆重新配置群发消息，不符合用户的预期。

优化后：统一入口，重复的操作一次性动作化，让流程变得更加精简，根据实际需求场景可选择发送渠道，一步一步引导用户群发消息，同事通过跳转衔接，让流程更加自然流畅。

全链路设计思维，打通功能之间的壁垒。

优化前：消息存在风险敏感词等需下一步三方验证，如有敏感词再返回修改，流程麻烦且不利于用户操作。

优化后：为用户多想一步，当消息存在风险时，用户一定希望能够第一时间知道敏感词所在处，以及解决方案，优化后客户经理可实时查看消息敏感词，能够及时修改消息或者备注风险。

APP基础导航设计，也可以通过动效增强用户的情绪感知。例如TimelineAPP的导航按钮设计，这种如果冻般Q弹的动效设计，让人忍不住想要多操作几次，给产品的使用体验增添一丝奇趣。

减少流程断点，提升流程流畅度。

优化前：完成群发消息配置后，如客户经理想预览消息群发效果，需等主管审批完成，再次打开群发消息才可以预览，形成了断点，如果对预览效果不满意产生的修改消息，则重新走一遍审批流程，较为复杂。

优化后：客户经理完成消息编辑后，提交前提供各渠道消息群发效果预览，有利于客户经理第一时间判断消息是否达到预期效果。