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城市轨道交通服务人员的礼仪素养

整洁、朴素的仪表

城市轨道交通服务人员每天都要接触成千上万的乘客，乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。良好的仪容仪表，会使人产生美好的第一印象，从而对轨道交通起到宣传作用，同时还能弥补某些服务方面的不足。反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。

城市轨道交通服务人员的仪表一定要整洁、朴素。整洁、朴素的仪表可以拉近和乘客的距离，带给乘客清新、健康的印象。

具有亲和力的微笑

微笑是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。对轨道交通服务人员来说，微笑不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客尊重与热情的体现。

具有亲和力的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。微笑对乘客的情绪有主动诱导的作用，乘客的情绪往往受服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发乘客发自内心的好感，有时还可稳定乘客焦虑急躁的情绪，使乘客在整个交往过程中感到轻松和愉快。

具有亲和力的微笑可以拉近服务人员与乘客间的距离。

城市轨道交通服务人员的微笑可以从情感上拉近与乘客的距离。当乘客遇到问题或困难时，就会很自然、及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，避免一些小问题或困难不能被发现和解决，从而直接影响服务质量。

微笑能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。一旦乘客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的经理。所以在与乘客初次交往时，微笑迎客是相当比要的，它能快捷地使服务人员与乘客的关系变得融洽，收到事半功倍的效果。

微笑的基本原则。

①主动微笑的原则。在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造友好、热情的氛围。

②真诚微笑的原则。微笑是发自内心的，表示对乘客的尊重和理解。

③眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。

舒心的问候

问候是人与人见面时直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。城市轨道交通服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动权。4.得体的语言

语言是为乘客服务的第一工具，它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切，反之，则会截然不同。因此，城市轨道交通服务人员在工作中应做到亲切和蔼，语言文雅。

城市轨道交通服务人员要善于察言观色，语言交流要针对乘客实际，要从言谈举止中迅速把握乘客的心情，要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事，判断乘客的心理和服务需要。除此以外，服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时，使用否定句的影响是很强烈的，会给乘客留下不愉快的印象。