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城市轨道交通服务人员的素质要求

主动热情

主动热情是指服务人员即使在乘客暂时不需要服务时，也要眼观六路，耳听八方，心里想着乘客、眼里看着乘客，微城客提供服务。优秀的服务人员往往能够在乘客尚未发出“请提供服务”信息之前就能察言观色，主动服务。

除此之外，城市轨道交通服务人员要保持持久的热情。无论乘客如何挑剔，也无论受到了多大的委屈，始终要以积极热情的态度面对每位乘客，这种热情要建立在以服务为荣的基础上，要记住，不能控制情绪的服务人员是一定做不到服务工作的。

控制情绪

作为一名优秀的城市轨道交通服务人员，应善于控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到镇定自若，不失礼于人。

当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人难以接受。遇到这种情况，城市轨道交通服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员解决。

当乘客不礼貌时，更要做到有礼、有利、有节地解决问题。

有礼，即临辱不怒。面对乘客的不礼貌，城市轨道交通服务人员不应生气发火，而应沉着冷静，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别乘客对自己的行为过意不去，只有这样，才不至于使自己陷入被动的境地，才能够维护企业的窗口形象。

有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些乘客态度生硬，但是一旦发现自己理亏，得不到大多数人的支持，还是会有所收敛。

有节。乘客毕竟是乘客，是服务的对象，不能因为乘客有过错而心存芥蒂。要记住和乘客的争论最终受到损失的是企业而不是乘客，同时，对乘客的宽容也会得到回报。

处变不惊

列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此，要求城市轨道交通服务人员一定要有处变不惊的能力。在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到突发事件时，都需要城市轨道交通服务人员“临变不乱”来应对各种突发状况。这就要求城市轨道交通服务人员熟知各类应急处置预案，培养良好的心理素质。