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南充宇豪酒店绩效考核具体实施方案

根据旅业集团﹝2009﹞7号文件《关于下发旅业集团各酒店XXX年度经营目标及酒店业绩效考核方案的通知》要求，全面落实和提升酒店的各项经营、管理水平，并以科学的管理模式持续稳定地发展，南充宇豪酒店为配合旅业集团“酒店业绩效考核方案”的实施，针对旅业集团所下发的“酒店业绩效考核方案”仔细学习后，现根据酒店实际情况制定XXX年酒店经营目标及管理绩效考核具体实施考核方案如下：

一、考核对象

（一）此方案适用于酒店总经理及管理班子；

（二）财务类考核部门：客房部、前厅部、餐娱部、市场营销部；

（三）工程部能耗及维修费用考核；

（四）安全部责任考核以及停车场收入。二、考核小组成员

组 长：（总经理）副组长：（副总经理）

组 员：餐娱部经理）、（客房部经理）、（前厅部副经理）、（财务部经理）、（行政人事部经理）、（工程部经理）、（安全部经理）

三、考核时限

以日常、月度考核为基础，以半年为一次主体考核的方式进行，考核小组成员将根据各本部考核内容分工协作，按考核要求和标准把I类财务考核以及II类管理绩效考核结果上传，由行政人事部统一汇总后进行公布。

类财务指标考核

一、“GOP”是“GrossOperatingProfit”的简称，即营业毛利，它在利润表中反映为收入减去成本、人工费、营运部门的直接费用、后台部门的间接费用后的余额。集团此次将“GOP”作为年度考核的重头，所占权重为60%，可见其在经营生产过程中所带来的经济效益。为更好地落实和实施“酒店业绩效考核方案”，关于“GOP值、营业总收入、GOP率、人均GOP贡献值”等考核项目，具体考核指标及部门任务分解情况详见附件“关于南充宇豪酒店关于2009年目标任务分解的通知”（所有任务完成进度，均按09年各项预算指标进行）；

二、应收账款。按集团考核总指导原则进行，具体的考核结合集团对应收账款考核的要求，根据酒店实际运作情况按“宇豪酒店市场营销部2009年度业绩考核方案”中所涉及的考核方式进行考核；

类管营运类指标考核

考核项目及操作流程一、硬件维护保养

硬件维护保养在集团“绩效考核方案”的管理营运类所占考核权重最大为30%，

二、宾客满意度

以集团制订的“酒店业绩效考核方案”为主线进行分解考核，具体如下：

1、问卷调查考核

按集团的总体考核原则，并结合酒店实际经营需求设计“服务质量满意度调查表”表单，投放至各营业点，各营业点需有工作人员引导客人填写“服务质量满意度调查表”，当班领班将每天搜集的“服务质量满意度调查表”分类整理后，交由前厅部大堂副理处，由大堂副理根据部门分类整理后的“服务质量满意度调查表”进行统计，形成“大堂副理日报、周报、月报”，主要以“周报、月报”为主，根据宾客意见内容由贵宾部大堂副理或GRO进行产品质量整改情况回馈至酒店领导及宾客；

流程图

工作人员引导填写

宾客填写“服务质量满意度调查表” 所在营业点当班领班搜集、分类整理 大

堂副理统计 形成大堂副理“日、周、月报” 根据整改情况回馈 宾客及酒店领导

对问卷调查考核的方法及规则，按集团下发的“绩效考核方案”中的要求及标准进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。

2、现场访谈

各经营点在客人消费完毕时，适时地主动询问客人对酒店产品的感受，每天询问客人人数不低于10位，询问人员将客人反映的意见进行记录，分类整理后，借鉴“投诉处理”权限对宾客意见进行甄别，当即回复或需要相关部门进行回复的，应立即取得联系，根据访谈内容将整改后的情况回馈给宾客。若不能及时进行整改和回馈的访谈意见，留下客人联系方式，调查后将情况进行回馈，同时在西软数据库中建立起宾客档案；

｝流程图

｝

工作人员询问宾客记录宾客意见分类整理当即回复（流程终结）

调查后回复当即留下宾客电话至相关部门调查及时整改回馈至宾客及酒店领导建立宾客档案

对现场访谈的调查方法及考核标准，按集团下发的“酒店业绩效考核方案”中的要求进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。

三、服务质量

服务质量是所有管理环节营运良好的最终表现，为将服务质量内容进行量化和更好的落实，根据“星级饭店评定”等内容，并结合集团制订的“酒店业绩效考核方案”中针对“服务质量”考核项目进行落实实施，以下配套考核方案包含有集团所要求的“明查、暗访、各部门基础服务质量、VIP接待专项检查”等内容：

1、公共部分的考核，将在日常质检中进行，原始资料为“质检周报”、“交叉质检报”以及“质量整改通知书”等进行落实考核；

2、按酒店出台的“神秘访客制度”（详见附件）作为明查、暗访的考核；