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旅客投诉时的心理需要
求尊重的心理
旅客在采取投诉行动之后，都希望别人认同他的投诉是对的，他是有道理的；希望得到同情、尊重；希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的措施。
求发泄的心理
旅客在碰到他们烦恼的事情，或是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气与怒火，他们想利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。心理学研究表明，人在遭到挫折后主要有三种心理补救措施，即心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。俗话说“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的方式。
求补偿的心理
旅客受到一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉，这是普遍的心理。当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变或“求补偿”。
总之，要想妥善处理好旅客的种种不满与投诉，就必须充分了解旅客的想法，从而对症下药，获得一个圆满的结果，化不利为有利。
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