第6章 服务人员的挫折与管理.pptVIP

第6章服务人员的挫折与管理学习内容一、什么是挫折二、挫折与性格（测试）三、挫折与归因*四、服务人员的挫折行为（案例）五、服务人员的挫折与管理*六、思考题（一）挫折的概念挫折是指个体从事有目的的活动时，由于主客观条件的阻碍或干扰，致使动机难以实现，需要难以满足时所感受到的挫败、阻扰、失意、紧张的状态和情绪反应。1、客观性培根：我们的一生就是驾驭自己血肉之躯的脆弱的小舟，驶过人世海洋的波涛。2、双重性（1）积极效应：顺境时的美德是节制，逆境时的美德是坚忍，这种坚忍的美德就像香料，必须经过焚烧和碾压才最芬芳。（2）消极效应：失望、痛苦和焦虑、粗暴的对抗、疾病等。3、差异性主观的心理感受人的心理发展层次不同，认识方法不同，对挫折的感受程度就不一样。一、什么是挫折（二）挫折的产生1、产生挫折的一般因素（1）外在因素①自然环境：个人能力无法克服的自然因素的限制：空间限制、时间限制、自然灾害和事故、生老病死等。空间狭小、噪音大、照明差、工作单调乏味、超时工作等。②社会环境：个体在社会生活中遭受的政治经济、道德、宗教、习俗等人为因素的限制。教