铁路客运服务仪态礼仪—服务手势规范.pptx

二、常用手势1.斜臂式例：请乘客按箭头方向排队候车或引导乘客就坐时。学习任务五服务手势

二、常用手势例：请乘客等候下一趟车或指示列车所去方向时。2.直臂式

二、常用手势例：请乘客进门或上车。3.曲臂式

专家提示：在使用常用手势时，一定要用手掌并且掌心向上，切不可用手指对服务对象指指点点。

一、基本服务手势手势也称手姿，指的是站务人员在服务过程中使用手臂而出现的各种动作和体态。1. 站立服务时（1）双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。（2）双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相叠在一起。（3）双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起。（4）一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向外，放在背后。学习任务五服务手势

2.手持物品时（1）稳妥（2）自然（3）到位（4）卫生

3.递接物品时（1）双手为宜，一般情况下，递接物品，应该采用双手，在特殊情况下，无法采用双手时，应该使用右手递接。（2）递于手中，给乘客递送物品的时候，一定要直接递于对方的手中。（3）如果与乘客距离较远，服务人员应主动上前。（4）站务人员给乘客递送物品时，应注意方便乘客接纳。

4.展示物品时物品举至高于双眼；上不过眼，下不过胸，左右不过肘；上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。注意：不可挡住本人的头部。