DB14T2911—2023工业旅游景区(点)服务质量要求.docxVIP

ICS03.200CCS

ICS

03.200

CCS

A12

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T2911—2023

工业旅游景区（点）服务质量要求

2023

2023-12-12发布

2024-03-11实施

山西省市场监督管理局

发布

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

基本要求 1

主题展示 2

服务要求 2

安全管理 3

质量监督与改进 3

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。

本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC05）归口。

本文件起草单位：太原学院、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：张煜、陈黎、王卫涛、白宁、赵平、赵旭芳、张琰、马潇、杨翠峰、贾楠、冯叶、李泽琳。

工业旅游景区（点）服务质量要求

范围

本文件规定了工业旅游景区（点）的术语和定义、基本要求、主题展示、服务要求、安全管理、质量监督与改进。

本文件适用于工业旅游景区（点）提供的旅游服务。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准GB/T15971导游服务规范

GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准

GB/T15971导游服务规范

GB/T36738工业旅游景区服务指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

工业旅游

依托工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的一种旅游业态。

注1：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所（住房、教育场地）、原材料、成品、工具等。

注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。

工业旅游景区（点）

具有观赏、体验、教育、休闲等功能的工业旅游服务场所。

4基本要求

应注重传承和弘扬工业文化，在景区设施设备和服务内容中体现工业特色，突出重工业生产、轻工业生产、工业遗址、博物馆等主题类型。

应对具有人文历史价值的建筑物、设施设备等工业遗存采取保护措施。服务设施和卫生质量应符合GB/T36738的要求。

环境空气质量应符合GB3095的要求。环境噪声应符合GB12348的要求。

地表水环境质量应符合GB3838的要求。污水综合排放等应符合GB8978的要求。

主题展示

重工业生产类，如煤炭、钢铁、装备制造等，应展示具有代表性的生产场所、生产场景、生产工艺、生产流程，介绍企业的历史文化发展、核心产品的加工和制作过程。

轻工业生产类，如酿酒、酿醋、肉制品、药茶等，应展示生产流水线、生产环境、生产工艺，介绍企业文化，包括故事传说、产品特色和经营理念等。

工业遗址类，如产业主题公园，应展示具有历史、技术、社会、建筑或科学价值等工业化发展过程中留存的文化遗产。

博物馆类，应具有一定数量体现企业文化、历史发展、企业精神的藏品展示。

服务要求

人员要求

应遵守景区规章制度，维护游客合法权益。

应经过上岗培训，定期接受安全卫生、服务技能及工业历史文化等相关知识培训。

应熟知景区历史、环境布局、人文景观，掌握工业企业背景、工艺生产流程、产品展示等知识。

应佩戴易于识别的标识标牌。

应规范服务用语，对游客热情耐心，有效解答游客诉求。

服务项目要求

咨询

应设置游客中心或游客咨询处，提供现场咨询、网络查询、电话咨询等服务。

应明示景区地理位置、开放时间、门票价格、游览须知、注意事项等。

应设置全景导览图、景观说明、安全警示等标识，位置规范、合理、醒目。

公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。

预约

宜提供现场、电话、网络等多种预订方式，预订手续便捷，预订信息有效。

遇订单变更或取消情形，应及时、有效处理。

内部交通

应设有与景区（点）接待能力相匹配的停车场，配备管理人员，提供停车引导服务。

内部交通工具的运行线路设计合理，与景区环境相协调，并保证交通安全。

进出通道应安全便捷，设有准确醒