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目录
一、技术偏差表10
二、“技术规范书”应答11
三、维护服务管理体系建设12
1.方案总体描述12
2.维护服务流程体系13
(1)服务支持13
(2)服务提供20
3.维护服务管理规划25
(1)第一阶段：服务磨合阶段25
(2)第二阶段：主动服务阶段28
(3)第三阶段：战略规划阶段32
4.故障级别定义33
5.基本支持服务34
(1)电话支持服务34
(2)电子邮件支持服务35
(3)远程拨号技术支持服务35
(4)现场技术支持服务35
(5)紧急故障应急预案制定及处理服务36
(6)备件更换服务37
(7)软件维护服务37
(8)关键时间点现场值守服务37
1
(9)辅助性故障诊断与修复服务38
(10)知识库档案管理服务39
6.主动式支持服务40
(1)系统实时监控及预警服务40
(2)定期巡检及健康检查服务40
(3)疑难故障专项分析报告服务41
(4)系统维护技术交流服务42
7.专业服务42
(1)系统性能评估及调优服务42
(2)高级培训服务45
8.维保具体工作要求45
(1)日常保养45
(2)定期巡查46
(3)定期保养项目46
(4)定期保养内容47
(5)定期保养记录48
(6)设备维修要求49
(7)软件功能具体要求51
(8)其他相关要求53
四、本项目维护团队57
1.服务团队简介57
2.团队及组织管理58
2
(1)团队组织及管理59
(2)信息反馈系统61
(3)激励系统62
(4)人员培训原则64
(5)人员培训目的64
(6)人员培训形式65
(7)人员培训组织67
(8)培训种类和内容68
(9)人员培训考核72
3.组织管理机构72
(1)技术员岗位职责72
(2)质检员岗位职责73
(3)安全员岗位职责74
(4)维护人员岗位职责75
五、运维内容78
1.维护服务内容78
(1)客户端常用应用软件维护及系统维护78
(2)客户计算机硬件维护及升级78
(3)服务器的病毒防护79
(4)网络防病毒系统的维护79
(5)综合布线系统维护79
(6)网络打印的故障处理80
3
(7)非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)80
(8)其它外置设备的故障处理80
(9)局域网系统的故障诊断80
(10)配线架及机柜的维护80
(11)服务器系统维护80
(12)服务器安全漏洞修补81
(13)网络交换机维护81
(14)路由器维护81
(15)办公自动软件的安装及维护81
(16)计算机机房及综合
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