lexus雷克萨斯售后服务kpi管理手册－kpi指标说明.pdfVIP

前言

随着中国汽车消费日趋成熟，市场竞争的日益激烈，经销商的收益形势也日趋严峻。如何扩大售

后服务业务的收益，实现经销商长期、稳定的发展是各汽车品牌以及各经销商面临的课题。

然而，如何扩大服务收益呢？首先，要通过各领域的KPI全面、准确地了解经销商的服务运营状

况；通过目标达成度、区域及同级别经销商对比等，及时地发现自身的弱点；深度分析KPI及现地现

物的验证，明确课题并制定对策；在改善过程中通过KPI的变化及时评价并调整策略，从而不断深化

PDCA的改善活动。此外，培养经销商全体人员对KPI的理解，全员共同关注、共同思考，充分将KPI

应用于各类经营及改善活动，这样才能够不断完善服务运营，成为持续发展、不断增强的经销商。

建立完整的KPI体系、培养经销商对KPI的理解是第一步。为此、我们制作了本手册，希望与全国

的雷克萨斯经销商统一KPI的定义，规范经销商的数据操作。另外，从本年度11月开始，我们将每月

向经销商发送《LEXUS雷克萨斯经销商服务运营分析表》及时反馈服务运营状况，协助推进改善活动。

今后将与经销商不断完善雷克萨斯的售后服务KPI体系。

为雷克萨斯用户提供全中国最好的服务，是所有雷克萨斯服务人员的共同理想。为此我们将矢志

不渝的不断提升服务水平，挑战更高的服务标准。希望所有阅读