如何有效处理游客投诉.pptVIP

碰到不满的游客第一件要做的事是什么？隔离愤怒的游客第29页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三二、投诉接待策略第30页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常▲没关系，也只不过事一件日常工作▲找我，真是太感激您对我的信任▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表▲关心我们才会投诉我们第31页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三2、你为什么推诿客人？▲这不是我的责任▲闹得再凶也与我无关▲公司赔不赔跟我没关系▲我可能处理不好，能力不够▲这人太凶了，太刁了，懒得理他▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完▲那么多领导在，我算什么！第32页，讲稿共57页，2023年5月2日，星期三3、投诉受理的认识误区▲一定是我们的服务太差▲完全满足游客要求才会获得游客满意▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题▲游客不应该对我发