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·792·第30卷第6期

陈凌，等.电话回访献血者满意度调查在采供血机构管理中的应用2019年6月

电话回访献血者满意度调查在采供血机构管理中的应用

陈凌，李玉琪，张婷

（无锡市红十字中心血站办公室江苏，无锡214021）

［摘要］目的：通过电话回访献血者，了解献血者满意度，提高服务质量。方法：编制电话回访标准化问卷，对献血感受、采

血技术、献血环境、献血服务等方面开展满意度调查，抽取2015年—2017年13631例问卷进行数据统计及分析。结果：献血者综

合满意度稳步提高，服务质量不断提升。结论：开展电话回访工作对提高服务质量、提升服务对象满意度有积极促进作用。

［关键词］电话回访；满意度；服务质量

［中图分类号］R197［文献标志码］A［文章编号］1005-7803（2019）06-792-03

采供血机构是医疗卫生服务的重要组成部分，表达能力的工作人员，分别对献血感受、献血服

［5］

在保障人民群众的健康中发挥重要的作用。随着务、采血技术和献血环境等多个项目进行询问，充

医疗技术水平不断提升，疾病救治范围扩大，血液分了解服务对象在献血过程中的感受、体验及改进

的需求量也逐步增加，建立并发展稳定的固定无偿工作的意见、建议等。对于调查对象给出的满意、

献血者队伍，是有效保证临床用血足量及安全的重一般或不满意的评价，按“满意计3分、一般计2分、

要途径。献血者的献血满意度是反映采供血机构不满意计1分”的方法统计，每个月底对信息进行整

［1］

管理、软硬件设施、服务质量等方面重要指标，直接理、分析和归纳，统计出当月总体满意度。

关系到献血者二次献血的意愿。无锡市红十字中1.3方式

［2］

心血站于2013年年初将满意度调查方法引入，成立对有疑问或者有负面体验的献血者，给予真诚

献血服务部，由专人对献血者进行电话回访，“点对的倾听和耐心细致的沟通。对于服务对象提出的

点”了解献血者的献血体验，献血后的身体状况及采意见和建议，均详细记录在册，并在回访结束之时，

供血机构和从业人员有待提高及改进的方面等，给形成专题情况报告，及时反馈给相关科室，用以改

［3］

献血者提供更优质的服务，提高献血者满意率，做进工作，提升服务满意度。

好献血者的保留工作。

［4］2结果

1对象与方法

2.1献血者反馈

抽取2015年—2017年13631例实施电话回访原汁原味记录被访者的反馈意见，包括献血者

的无偿献血者，对收集到的建议和意见进行满意度的献血感受、采血技术、献血环境及对献血服务的

统计和分析，探讨电话回访满意度调查在采供血机满意度（见表1）。献血者的满意度逐年提高，献血

构管理中的作用。感受满意度从99.49%提高至99.74%，采血技术满意

1.1对象度从99.49%提高至99.81%，献血环境满意度从

2015年—2017年在无锡市红十字中心血站或99.70%提高至99.90%，献血服务满意度从99.60%

全市各个献血点参加自愿无偿献血者13631人，年提高至99.83%，综合满意度由99.57%提高至

龄18岁—55周岁。99.82%。

1.2方法