售前售中售后1 - 销售管理.docx

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次竞争。在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服安装调试、上门维修、供应零配件、定期回访、咨询解答、实行退换制度等等。2.特点：售后服务是企业的第二

次竞争。在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服

安装调试、上门维修、供应零配件、定期回访、咨询解答、实行退换制度等等。2.特点：售后服务是企业的第二

开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某

和了解，便于提供更好的售后服务。3.3避免业务流程脱节。由于企业使用不同的管理系统，导致不同的售后流

客户关系管理

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Millet

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约的履行质量，企业应该采用对应的客户关系管理系统，尝试全面把关售前到售后的整个过程。3.2杜绝“信息常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目

约的履行质量，企业应该采用对应的客户关系管理系统，尝试全面把关售前到售后的整个过程。3.2杜绝“信息

常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“

营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目

客户提供的服务和关系管理。最基本的要求服务人员做到：尊重客户，主动服务。热情地为顾客介绍、展示产品，

一个完整的客户关系管理流程应当至少包括售前、售中和售后三个部分。

一、售前

1.内容：

流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品，并掌握其使用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时，还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识，达到提高销售量的目的。

2.特点：售前的耐心往往能避免售后的许多麻烦。

有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够，容易被忽略。有的认为，售前只要注意搞好商品验收、保管就可以了。这种看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知识，组织新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新品销售之前，常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“不要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。”

3.重点：

3.1突出特点：在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。

3.2收集信息，这是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关信息，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关信息，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。

3.3解答疑问，引发需求，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多

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看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。营业人员服务质量的高低，直接关系企业里，企业负责到底，服务到家。日本的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，如果没有售后服务或服务工作营业人员在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。

看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知

的。可以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作