售后服务制 - 规章制度.docx

应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。。统一安排送货、安装、处理售后问题，不准修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。2将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢售后服

应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾

题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。

。统一安排送货、安装、处理售后问题，不准

修动作干净利落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。2将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走，丢

一、总则

本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本制度。

本制度包括总则、售后服务程序、售后服务质量和人员管理等三大项。

二、售后服务程序

第一章接收销售合同单据

1、每天17点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员（库管）手里。

2、检查销售合同是否清楚明白（顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等）

3、查明仓库里是否有所定产品。

4、收到销售合同次日下单到工厂里生产。

5、每张销售合同单货配齐后，第一时间通知开单导购联系大概送货时间。（约定时间大约三天内）

6、导购联系完后第一时间通知售后准备送货。第二章送货、安装服务管理

1、送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。

2、送货前，送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系，确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。

要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。1售后服务部门将提应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾

要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到《补

题，若属于店内公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。

客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。1售后服务部门将提

应立即报告售后服务部。（2）店内所有人员在接到顾客来点投诉，要耐心、热情接听顾客的投诉，并且安抚好顾

4、送货前，送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。

5、送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货上门过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货品应把原货品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等事宜，并及时通知售后主管。

6、送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问“请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是**店的售后，给您送货来”。

7、送货安装服务人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。

8、把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。

9、如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。

10、货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。

11、顾客在店面上购买货品需要安装，导购人员应详细记录顾客的

具体安装时间、安装要

求等信息。

12、售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。

13、送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。

以免损伤顾客家地板。货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。1顾维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。1服务作为对维修处理人员的考核内容之一。第四章退换货服务管理根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保1

以免损伤顾客家地板。货物摆放到位后，要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查，然后正式签收。1顾

维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全，是否有人为破坏的痕迹；若有不符应立即跟顾客说明情况。1服务

作为对维修处理人员的考核内容之一。第四章退换货服务管理根据店内给顾客的售后服务手册里[售后质量维护保

1若不能及时