服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知).pptxVIP

BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA服务营销05_服务质量评估(顾客期望与顾客感知)汇报人：AA2024-01-25目录引言顾客期望顾客感知服务质量评估模型评估方法与技术数据分析与结果呈现改进策略与建议CONTENTSBIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA01引言背景与目的服务行业快速发展01随着经济全球化和服务业的崛起，服务质量成为企业竞争的关键因素。顾客需求多样化02顾客对服务的需求和期望日益多样化，企业需要了解并满足这些需求。提升服务质量03通过评估服务质量，企业可以发现服务中的不足，进而改进服务，提升顾客满意度和忠诚度。评估的重要性了解顾客期望提升顾客满意度通过评估顾客期望，企业可以明确服务目标和方向，制定符合顾客需求的服务策略。改进服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和盈利能力。发现服务差距推动服务创新通过对服务质量的深入分析和评估，企业可以发现新的服务机会和创新点，推动服务升级和转型。将顾客感知与期望进行比较，可以发现服务过程中的差距和不足，为改进服务提供依据。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA02顾客期望期望的来源个人需要过去经验顾客自身的需求、欲望和偏好。顾客过去的消费经历和体验。口碑传播营销传播来自亲友、同事、社交媒体等的推荐和评价。广告、促销、公关等营销活动对顾客期望的影响。期望的类型理想期望顾客希望获得的服务质量和水平。适当期望顾客认为可以接受的服务质量和水平。预测期望顾客根据过去经验和信息预测将会获得的服务质量和水平。期望的影响因素文化背景社会阶层不同文化背景下的顾客对服务的期望可能存在差异。不同社会阶层的顾客对服务的期望和需求也有所不同。个人特征消费情境年龄、性别、职业等个人特征会影响顾客的期望和需求。不同的消费情境下，顾客的期望和需求也会发生变化。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA03顾客感知感知的过程形成期望接触服务顾客与服务提供者建立联系，开始接触服务。顾客根据过往经验、口碑、广告等信息，对服务形成一定的期望。体验服务比较期望与感知顾客实际接受服务，体验服务的过程和质量。顾客将实际体验的服务与之前的期望进行比较，形成对服务质量的感知。感知的维度移情性响应性服务提供者愿意并能够及时提供帮助的能力。服务提供者关心顾客，理解顾客需求并提供个性化服务的能力。可靠性保证性有形性服务提供者的物理设施、设备、人员仪表等有形展示对顾客感知的影响。服务提供者能够准确、可靠地履行承诺的能力。服务提供者的专业知识和技能，以及让顾客产生信任和信心的能力。感知的影响因素服务提供者因素顾客因素包括服务人员的态度、技能、仪表等，以及服务流程、设施等。包括顾客的个性、文化背景、过往经验等，会影响他们对服务的期望和感知。环境因素互动因素包括服务场所的环境、氛围、噪音等，会影响顾客的感知和满意度。包括顾客与服务提供者之间的互动、沟通等，会影响顾客的感知和忠诚度。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA04服务质量评估模型SERVQUAL模型有形性服务场所、设施、员工仪表等有形因素对服务质量的影响。移情性企业关心并为顾客提供个性化服务的程度。保证性响应性员工的专业知识、礼貌和可信度，以及顾客对企业的信任感。可靠性企业愿意并能够及时提供服务的程度。企业能够准确、可靠地履行服务承诺的能力。GAP模型顾客期望与管理者感知的差距服务规范与服务传递的差距管理者未能准确理解顾客的期望和需求。员工在服务传递过程中未能遵守服务规范。ABCD管理者感知与服务规范的差距服务传递与外部沟通的差距服务规范未能准确反映管理者对顾客期望的理解。企业在宣传和推广服务时，未能准确传达实际的服务水平。其他评估模型Nordic模型关注服务过程中的功能性和技术性质量，强调顾客对服务结果和过程的整体评价。SERVPERF模型直接衡量顾客感知的服务质量，避免了SERVQUAL模型中期望与感知的比较。神秘顾客调查通过雇佣“神秘顾客”对企业服务进行暗访和评估，以发现服务中存在的问题和改进方向。EPS模型从环境、过程和结果三个方面评估服务质量，强调服务环境对顾客感知的影响。BIGDATAEMPOWERSTOCREATEANEWERA05评估方法与技术问卷调查法设计问卷根据评估目的和受众特点，设计针对性强、易于理解的问卷。确定样本选择合适的样本量和抽样方法，确保样本具有代表性和广泛性。数据收集通过在线或纸质形式发放问卷，确保数据收集的准确性和完整性。数据分析对收集到的数据进行统计分析，提取有用信息并得出结论。深度访谈法确定访谈对象设计访谈提纲选择具有代表性的顾客进行深入访谈，