蜀府酒店优秀服务案例.pptVIP

用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会酒店首届学员培训教程微笑快乐爱心同在感恩社会用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。主讲：彭志莲案例分析四步法处理客人投诉一步听???客人有投诉，效劳员不要急于辩白，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要效劳员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果效劳员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝效劳员解释，要求效劳员“叫你们的经理来。〞效劳员要马上转到第二步。用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会二步传????效劳员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视〞，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会四步转???店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有效劳工程与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。微笑快乐爱心同在感恩社会案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的效劳员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫效劳员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来效劳员询问，效劳员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。对策：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的根底上的，否那么这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，防止吃一些暗亏。因此,效劳员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及本卷须知.用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生。案例三：去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近黄昏选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾