跨境电商客户服务课件.pptxVIP

跨境電子商務客戶維護

工作專案一俞田田今天的任務是耶誕節即將來臨，給買家推薦自己的熱銷產品。

操作示範1Dearfriend,AsChristmasiscoming,Christmasgifthasalargepotentialmarket.Manybuyersboughtthemforresaleintheirownstore,asamanufacturer,wesupplyhighqualitybutreasonablepriceChristmasgiftofallkindsinourstore.Ifyouwanttobuymorethan10pieces,wecangiveyouawholesaleprice.Pleaseclickthelinkbelowtocheckthem.http://Lookingforwardtohearingfromyousoon.Bestwishes,XXX

一、跨境電子商務客戶關係管理客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM）指基於客戶的資訊進行深入分析，挖掘客戶潛在需求，提高客戶滿意度，增加客戶黏性，是有利於提高運營效益的一種手段。跨境電商的客戶關係本質是以客戶數據進行分析，利用行銷、管理、數據等軟體輔助，主動且有選擇地建立客戶關係，並以行銷思維來維護客戶，最終提升客戶的回購次數，為店鋪贏得穩定的客源。知識鏈接

新客戶老客戶交易成功交易未成功交易成功關鍵字搜索、類目流覽、付費廣告收藏、購物車、流覽器記憶款式、銷量、折扣、評價、信譽退出店鋪款式、價格對比站內信、訂單留言、還價溝通未果簡單詢問購買、物流、問題糾紛售後糾紛購買收貨驗貨、完成交易、雙方評價/收貨驗貨、完成交易、滿意評價

二、跨境電子商務客戶維護內容和技巧客户维护日常维护建交函祝贺信问候节日问候问候老客户推广宣传推荐订阅店铺营销活动推荐

客戶的滿意度來自每次的交易達成的情況。交易的完成，並不意味著溝通的結束，而是下次交易的開始，因此掌握一定的客戶維護技巧可以不斷積累客戶的滿意度和信賴度。具體內容如下：成交致謝。一筆交易的順利完成是客戶對賣家信任的開始，一封簡單的感謝信函表達了賣家對買家的珍重。

贈送禮品。禮輕人意重，當客戶收到商品時，同時還收到了一份意外的小禮物，提高客戶的購物愉悅心情，提升對賣家的好感。這些禮物可以是郵票、小掛件、賀卡、剪紙等具有民族特色的產品。

節假日問候。熟悉客戶所在國家節假日資訊，有針對性的發送祝福和問候。比如西方國家的感恩節、耶誕節、萬聖節、復活節等。好評獎勵。當客戶確認收貨時，對產品有了真實的感受，也對前期的服務有了深刻的印象，買家樂意對自己的購物體驗做出滿意評價的。賣家可以給買家發放優惠券、滿立減、特別折扣等表示感謝和獎勵，這也會刺激客戶再次消費。上新通知。通過行銷工具，站內信，發放優惠券、折扣券等方式，快速實現新品破冰。

老客戶專項日。這是精准的行銷手段。針對每一位客戶在完成一次交易之後的一個月內，在勾起對方回憶的同時，引起對方的再次關注。比如：可以寫“Iamgladtoknowyouweresosatisfiedwithpurchaseinourstore,andgaveus5stars.Inresponse,youarehonoredasourVIPfromthismonth.Hopeyouwillenjoyyourshoppinghereforever.”滿一個月時，可以通過滿月禮、百日禮等方式，給與特別的折扣，通過感情溝通，引起對方的再次關注，比如：DearVIPfriend,itis100thdaysinceyouboughtthegoodsinourstore.We’dliketosendyouacouponforyourfurtherorder.Lookingforwardtoseeingyousoon.

關聯推薦。賣家可以通過買家購買的商品，推薦相似產品或者同類目下的商品。比如買了一條褲子，可以推薦一條皮帶或者配飾。或者買了一套直發假髮，推薦捲髮假髮等。促銷通知。平臺每年會有年中大促、年終大促、雙十一等各種促銷活動，店鋪需要提前三天將活動告知老客戶，將會大大提升產品的銷量。

三、跨境電子商務客戶維護範本

（一）日常維護

1、建交函Dearfriend,We’dl