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移动营业员理论考试：基础知识篇题库

1、多选?以下哪些项目包含在山东移动通信有限责任公司向社会公开承诺的十项服务标准内：（）

A、营业服务时限

B、10086热线服务

C、网络服务质量

D、收费误差，双倍返还

（江南博哥）正确答案：A,B,C,D

2、多选?客户服务所包含的内涵有（）。

A、视客户为亲友

B、客户永远是对的

C、把客户视为企业的生命所在

D、强化现代服务理

正确答案：A,B,C,D

3、填空题?客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。据此，我们可以知道客户服务的元素包括：（）、（）。

正确答案：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式

4、问答题?请简述客户服务“五条禁令”的具体内容。

正确答案：1）严禁泄露或交易客户信息。客户信息包含个人客户、集团客户的非通信内容信息和通信内容信息；

2）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；

3）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定为：除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认。客户口头同意也属未经客户确认；

4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；

5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞