服务语言艺术（高职）全套教学课件.pptx

;;;;;;;一、什么是语言？;一、什么是服务语言？;三、服务语言的表现形式;三、服务语言的表现形式;;;;;;;;;;;;;一、服务语言的特点;;;;;二、服务语言的要求;二、服务语言的要求;;;;;;;;;一、服务语言的基本原则;;;一、服务语言的基本原则;二、服务语言的应用原则;二、服务语言的应用原则;;;;;;;;;;;;;;;二、服务语言传递情感的要素;;;;;;;;;;;一、游客的心理因素;一、游客的心理因素;一、游客的心理因素;;二、旅游服务语言的基本要求;;二、旅游服务语言的基本要求;;;;;;;;;;;一、说好敬语的前提;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;三、礼貌用语注意事项;;;;;;;;;;;;;一、沟通的内涵;;;;;;;;;;;三、学会提问;;;;;;;;;;;;;一、委婉拒绝的技巧;;;;;二、说服的技巧;二、说服的技巧;二、说服的技巧;二、说服的技巧;二、说服的技巧;三、解释的技巧;三、解释的技巧;;四、含蓄的技巧;四、含蓄的技巧;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;1．任务情景

小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值6000多元的衣服。

2．实施步骤

3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的情景模拟。;;;;;;;;;;;二、坐姿;二、坐姿;二、坐姿;二、坐姿;;三、走姿;三、走姿;;四、蹲姿;四、蹲姿;四、蹲姿;;四、蹲姿;;;;;;;;;;;;;二、酒店用餐服务礼仪;二、酒店用餐服务礼仪;;二、酒店用餐服务礼仪;二、酒店用餐服务礼仪;二、酒店用餐服务礼仪;二、酒店用餐服务礼仪;二、酒店用餐服务礼仪;;;;;;;一、迎客服务礼仪;一、迎客服务礼仪;一、迎客服务礼仪;;;;;三、带客购物服务礼仪;四、送客服务礼仪;;;;;;;;;;;;;;;二、服务态度忌讳;二、服务态度忌讳;二、服务态度忌讳;二、服务态度忌讳;;;;1．阅读案例

一位西???革履的男士进入一写字间，问前台秘书小姐：“这里是四方公司吗？”秘书小姐没有理睬他。这时，有两个客户也走了过来，秘书小姐连忙说：“李姐，王哥，我们经理正等着你们呢……”

2．讨论分析

以上情景在称呼上有什么问题？4人一组进行讨论，讨论完毕后，分别由组员担任各个角色，上台试演讨论结果，选出最佳讨论结果组。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;二、培养良好的服务意识;二、培养良好的服务意识;;;;;;下面共有10道测试题，每道题10分，总分100分。请你给自己打分，测评自己是否具有服务意识。

（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。

（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

（4）在学校里，你总是乐于关心和帮助同学，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

（5）你经常称赞和夸奖别人。

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。

（9）在你从事的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。

（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。;评价标准;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;