服务礼仪（旅游与酒店管理专业）全套教学课件.pptx

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理解服务礼仪的概念、特点及作用。本章要点了解礼仪的起源和发展。掌握服务礼仪的基本准则

壹贰目录了解礼仪认识服务礼仪

任务一了解礼仪一、礼仪的概念二、礼仪的起源和发展

一、礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的表示尊重、友好的行为规范和准则。礼仪作为一种行为规范，体现着对他人的敬意与尊重，要求人们自觉遵守社会公共道德，自觉尊重他人和尊重自己，自觉平等待人，自觉真诚守信，自觉注重仪表、谈吐等。任务一了解礼仪

任务一了解礼仪礼仪的内容非常丰富，具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，如尊老爱幼；礼节是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的惯用形式，如握手等；仪表是指人的容貌、服饰、姿态等；仪式是指在特定场合举行的具有特定程序的活动，如开业典礼等。

任务一了解礼仪二、礼仪的起源和发展（一）礼仪的起源礼仪是人类文明的产物。从理论上讲，礼仪起源于为了维护“人伦秩序”、避免发生矛盾和冲突的一种需要。人类为了生存和发展，不得不以群居的形式生活在一起，在群居生活中，群居成员之间的关系必须妥善处理。

二、礼仪的起源与发展（一）礼仪的起源从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。这些活动是以祭天、敬神为主要内容的“礼”,是严格按照一定的程序和方式进行的。在历史发展进程中，相应的规范和制度逐步完善，并最终产生了祭祀礼仪。随着人们对自然与社会关系认识的逐步深入，祭祀礼仪已不能满足人类日益发展的精神需要和现实关系调节需要。于是，人们将事神致福活动中的一系列行为扩展到了各种人际交往活动中，进而产生了社会各领域的各种礼仪。任务一了解礼仪

萌芽时期原始社会中晚期至公元前21世纪是礼仪的萌芽时期。在这个时期，人类逐渐开化，并在群体生活中逐步积累和约定出一系列秩序（具体表现为宗教礼仪和祭祀礼仪等），进而促进了原始礼仪雏形的形成。例如，当时的人们已经注意到尊卑有序、男女有别，在席位安排上，长辈在上、晚辈在下，男子在左、女子在右等。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

形成时期夏、商、西周时期（公元前21世纪至公元前771年）是礼仪的形成时期。在这个时期，周朝五礼的确立代表着礼仪的基本形成。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

发展与变革时期春秋与战国时期（公元前771年至公元前221年）是礼仪的发展与变革时期。这个时期内，周朝的传统礼制出现了“礼崩乐坏”的局面，新的礼仪理论在孔子、孟子、荀子等思想家的推动下发展、革新。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

强化与衰落时期从秦汉时期至清朝末年（公元前221年—1911年）是礼仪的强化与衰落时期。这个时期的前期，尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人的礼仪得到了强化；后期，随着清王朝的腐败和西方礼仪的传入，古代礼仪盛极而衰。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

现代礼仪时期从辛亥革命以后至新中国成立（1911年至1949年）是我国的现代礼仪时期。这个时期内，旧礼破新礼立，现代礼仪的帷幕被正式拉开，握手礼在中国逐渐流行。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

当代礼仪时期新中国成立至今是我国的当代礼仪时期。这个时期内，我国的礼仪得到了全新的发展，各种现代礼仪逐渐规范并趋于完善。二、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展任务一了解礼仪

任务二认识服务礼仪一、服务礼仪的概念二、服务礼仪的特点三、服务礼仪的作用四、服务礼仪的基本准则

任务二认识服务礼仪服务礼仪是礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。一、服务礼仪的概念

任务二认识服务礼仪（一）服务礼仪是服务工作的规范和准则（二）服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范（三）服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂一、服务礼仪的概念

任务二认识服务礼仪二、服务礼仪的特点（一）规范性（二）可操作性（三）灵活性

任务二认识服务礼仪三、服务礼仪的作用（一）提高服务人员自身修养（二）塑造并维护企业的良好形象（三）为企业创造更好的效益

四、服务礼仪的基本准则1．明确自身的角色：在服务工作中，服务人员首先应明确自己的社会角色，即“服务者”，明确自己应当被定位于服务于人的角色。2．为客人准确定位：要想更好地为服务对象提供有效的服务，就有必要先对服务对象进行一定的角色定位。只有在准确定位的基