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95598电力客服智能质检系统问题语音检出方法争论

苏立伟;刘振华;陈海燕

【期刊名称】《《微型电脑应用》》

【年(卷),期】2023(035)008

【总页数】4页(P98-100,108)

【关键词】95598客户效劳热线;智能质检;全量质检;问题语音;自动检出

【作者】苏立伟;刘振华;陈海燕

【作者单位】广东电网有限责任公司客户效劳中心广州528000

【正文语种】中文

【中图分类】TP311

0引言

随着电力改革进展，电力企业与客户的沟通沟通越来越多，95598客户效劳热线

仍是电力企业与客户之间进展沟通沟通使用频率最频繁的效劳渠道。尽管电力企业

与客户之间的互动渠道日益增多，但相较于其他沟通方式，语音沟通具有交互便捷、

蕴含丰富信息等优点[1]，对于客服而言，能更直接明白地了解到客户意图。调查

觉察：一个具有10个坐席的呼叫中心一天的话务量是5000通，话音量约为

500个小时[2]。

电力企业的运营治理中，客服人员与客户的对话质量将直接影响客户的用电体验，

客服人员的效劳质量在电力企业的进展进程中有着至关重要的作用[3]。绝大局部

隐蔽在语音文件中的价值信息未被有效挖掘。运营商针对目前大量录音数据暂无系

统化的分析、质检、运营解决方案。如何通过智能语音分析的技术应用,实现基于

智能语音分析的客服才智运营治理解决方案,从而有效提升智能化运营手段、强化

内部治理、聚焦客户效劳心声,提高客户效劳满足度,有效降低客户投诉率[4]。客服

中心对通话音频进展质检，就是对95598效劳热线的客服人员的话务质量进展监

测与评分，通过监测客服人员的效劳水平，以考核结果来定量评价客服人员的工作

质量，依据公正客观的结果来评估客服中心的运行状况[5]，以确保客服人员的总

体效劳水平，提高客户的满足度。

传统的质检方法以人工抽样质检录音，客服人员每天处理数万通，而质检人员对

全部的通话录音只能通过随机抽样的方式进展人工测听，这种方法不仅工作量大、掩

盖面窄、抽检率低，同时由于质检人员的推断具备主观性，难以有效客观地对整体

效劳质量进展合理评价。一通录音平均时长为120秒,通过语音质检可以直接定位到

问题工单,每通约节约66秒,每天将节约23.8小时[6]。

问题语音检出方法设计方案

针对传统的质检方法所存在的缺陷，本设计供给一种问题语音检出方法和装置，属

于呼叫系统技术领域。其中，问题语音检出方法包括：向呼叫中心猎取录音音频数

据；将猎取的录音音频数据转化为文本格式的数据；所述文本格式的数据中包括坐

席文本数据和客户文本数据；承受预设的质检匹配算法对坐席文本数据进展评分，

得到录音音频数据的效劳质量分值；假设所述效劳质量分值小于设定阈值，发出问

题提示，以提示用户对所述录音音频数据进展人工质检[7]。通过对录音数据的监

测、提炼,定期整理出涉及公司业务流程、治理漏洞、产品缺陷、效劳短板等方面

的问题,为提高公司整体效劳力气、削减效劳短板供给依据[8]。本制造实施例供给

的问题语音检出方法和装置，对录音音频数据自动进展识别和评分，可以实现全面

掩盖，检出问题通话录音，提示用户对问题通话录音进展人工质检，大大削减了质

检工作人员的工作量。

1)向呼叫中心猎取录音音频数据

与95598呼叫平台录音数据库实现无缝对接和交互，依据录音编号信息，查询该

录音在呼叫平台的存储路径信息。依据录音存储路径，猎取录音文件及对应XML

文件(包含用户来电信息)[9]。并将全部录音文件进展转码(8K16bit编码格式)，使

用SFTP传输方式上传至语音分析引擎作保存及语音识别。

2)转译录音音频数据

通过语音转译引擎将猎取的录音音频数据转化为构造化的文本格式数据；所述文本

格式的数据中包括坐席文本数据和客户文本数据[10]。将非构造化的录音音频数据

转化为构造化的文本信息数据是实现该问题语音检出方法的一项核心功能，转译成

构造化文本信息数据后，有利于录音定位、问题检出、便捷检索等[11]。

3)录音预质检

承受预设的质检匹配算法对所述坐席文本数据进展预质检评分，并检出录音存在的

过失问题，得到所述录音音频数据的效劳质量分值；假设所述效劳质量分值小于设

定阈值，发出问题提示，以提示用户对所述录音音频数据进展人工质检。

通过上述三步，将对从呼叫中心所猎取的全量录音音频数据进展全自动质检，保证

录音掩盖面广