前厅运行与管理课件.pptVIP

第六章大堂副理及前廳經理此演示文稿會與參加人員進行相關討論，所以你將需要加入“會議細節”來輔助討論。 請充分運用PowerPoint“會議記錄”將會議細節記錄於你演示文稿進行中，方法如下：在幻燈片放映狀態單擊滑鼠右鍵選取〔會議記錄〕選取〔會議細節〕將意見記錄於其中按下〔確定〕以結束此對話框 這個功能將隨著意見的加入，而自動於幻燈片下方產生一個執行專案**第一節大堂副理及前廳經理工作概述大堂副理(Assistantmanager)的主要工作職責和作用前廳經理(Frontofficemanager)的主要工作職責和作用**1．代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；

2．會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害)；

3．解答客人的諮詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；

4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險遊戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；

5．維護賓館利益(索賠、催收)；

6．收集客人意見並及時向總經理及有關部門反映；

7．維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；**

9．協助總經理或代表總經理接待好V．I．P．和商務樓層客人；

10．夜班承擔酒店值班總經理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級彙報；

11．向客人介紹並推銷酒店的各項服務；

12．發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；

13．協助各部維繫酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關係；

14．負責督導高額帳務的催收工作；

15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，並整理好呈總經理室；

16．完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作；

17．參與前臺部的內部管理。

**大堂副理“十忌”一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺?二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點?四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑?五、忌唯恐客人投訴??**六、忌講話無分寸，不留餘地七、忌不熟悉飯店業務和相關知識?八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態?九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖十、忌忽視對投訴結果的進一步關注**大堂副理可能引發客人投訴事情處理投訴不當，引發進一步投訴接待VIP客人時未能使客人滿意，引發投訴在執行飯店規定時，使客人不滿，引發投訴向客人解答對飯店或其他事情的疑問出現錯誤時，引發投訴因處理其他問題，出現空崗，引發投訴未對客人講解清楚房間設施的使用方法和飯店服務提供具體服務專案，引發投訴????**

??1、直接對副總經理負責，貫徹執行酒店下達的營業及管理指令；

??2、根據酒店計畫，制定前廳部各項業務指標和規劃；

??3、負責組織前廳的酒店產品銷售和接待服務工作；

??4、協調平衡本部門各工種之間所出現的工作矛盾，保證各項工作的銜接；

??5、組織主持每週部門管理人員工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取彙報，佈置工作、解決問題；

??

??**6、確保員工做好前廳部各項統計工作，掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況，密切注意客情，保證前廳各部位提供高效、優質的服務，使客房銷售到最佳狀態；

7、負責將客房營業日報表報送客房部、主管副總和總經理；

8、檢查、指導前廳部員工及其工作表現，保證酒店及部門規章制度和服