《前厅客房服务与管理》 教案 第1课 认识前厅部.docxVIP

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《前厅客房服务与管理》教案

课时分配表

章序

课程内容

课时

备注

1

认识前厅部

2

2

客房预订

4

3

前台接待服务

4

4

礼宾服务

6

5

住店服务

4

6

收银服务

2

7

房价管理与经营统计分析

4

8

认识客房部

2

9

客房及公共区域清洁卫生

4

10

客房对客服务

4

11

客房设备用品管理

6

12

客户关系管理

6

13

前厅与客房安全管理

4

合计

52

课题

认识前厅部

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务

（2）熟悉前厅环境

（3）熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责

能力目标：?

（1）能够描述前厅部的地位及任务

（2）能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求

素质目标：

（1）努力学习科学文化知识，提升职业技能，加强职业道德修养

（2）培养积极向上、坚持不懈、相信自己的劳模精神

教学重难点

教学重点：前厅部在酒店的地位、所负责的任务，不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责

教学难点：不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责

教学方法

讲授法、问答法、分组讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

课前任务→考勤（2min）→新课预热（6min）→互动导入（7min）→传授新知（50min）→项目实训（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务

（1）通过查阅相关图书或网络资料，了解不同酒店前厅的布局、机构及岗位设置、服务项目等内容。

（2）以小组为单位分别参观三个不同规模或星级的酒店，观察不同酒店的前厅环境及布局，调研不同酒店的前厅部岗位设置，观察前厅部员工的工作状态。

（3）请大家结合生活实际谈谈前厅部在酒店中处于何种地位？所负责的任务有哪些？对工作人员的素质要求又是怎样的？

【学生】完成课前任务

通过课前任务，让学生对前厅部在酒店中所处地位及所负责的任务有初步了解，以便做好教学准备

考勤

（2min）

【教师】使用文旌课堂APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

新课预热

（6min）

【教师】自我介绍，与学生简单互动

【学生】聆听、互动

【教师】向学生传递学习前厅服务与管理的意义

前厅部作为酒店对客服务的重要部门，其服务与管理工作具有全面性、综合性和协调性等特点，工作内容繁杂且技术性强，其从业人员需要具备较高的素质和能力，这样才能更好地胜任岗位。

【学生】聆听、记录、了解

通过老师自我介绍，与学生相互熟悉，并让学生了解学习前厅服务与管理的意义所在

互动导入

（7min）

【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场——生日惊喜（详见教材），思考：案例中该酒店前厅部是如何给王女士制造生日惊喜，为酒店赢得了好评？为什么说前厅服务直接影响着酒店的服务形象和经营效果？

【学生】每5～6人一组，并以小组为单位，各小组成，在组内轮流发言，阐述自己的理解并讨论

【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑

【学生】分小组阐述观点

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：任务一认识前厅部

让学生通过分析具体案例，能够对前厅服务有所了解，从而为前厅服务与管理的入门学习打下基础，培养学习兴趣

传授新知

（50min）

【教师】讲授新知：前厅部的地位及任务、前厅的环境、前厅部岗位设置及职能

一、前厅部的地位及任务

1．前厅部的地位

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：试着说一说前厅部在酒店中的地位如何。

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。

【课堂互动】

?【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：前厅部主要负责哪些工作？

?【学生】聆听、思考、讨论、发言

?【教师】做出总结

前厅部主要负责销售酒店的客房、餐饮、娱乐设施等一系列产品，同时还要通过与各部门沟通协调完成高质量的对客服务。

1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象

【课堂互动】

?【教师】提出问题，让学生思考：为什么说前厅部是酒店的营业窗口？

?【学生】聆听、思考、发言

?【教师】做出总结

前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此前厅部留给客人的印象非常重要。

客人在酒店居住期间，还需要前厅部提供一系列相关服务，当客人有各种需要或遇到困难时，最先想到的就是前厅部。