XX燃气设备安装有限公司售后服务管理制度(2023年).pdf

XX燃气设备安装有限公司

售后服务管理制度

一、总则

公司为追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，

以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有XX特色的售后服

务管理体系。

二、服务承诺

1、售后跟踪：公司对售后的系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，

让我们用周到热情的服务保证每一位用户能用上满意的产品。

2、专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，根据客户要求，我们以

专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

3、保修与维护：售出的系列产品均有足够的保修期限，保修期过后维

修只收维修成本费用。

三、管理体制

1、公司设专门的售后服务岗位，认真细心地履行为用户提供售后服务

的职责。

2、公司售后服务人员负责用户反馈信息的收集、投诉的受理，退货、

换货、产品的维修等工作。

3、公司将定期或不定期举行各种类型的产品售后服务培训。

4、公司设立售后服务热线咨询电话，号码为：XX

四、维修服务细

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1、公司售后服务人员经考核合格后方可上岗，公司鼓励售后服务人员

通过多种形式提高其售后维修技能。

2、公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、

具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题

和故障现象，以上内容登记清楚后，经公司总经理决定后再处理

3、公司售后服务人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和产

品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进

入维修场所。

4、公司售后服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，

不得向客户吃、拿、卡、要，不损坏其他物件。

5、凡属有偿服务，应由售后服务人员直接向客户收取费用，并开具发

票，回到公司后，立即将款交于财务。

五、客户意见和投诉

1、公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户和消费者的服

务咨询意见反馈和投诉等。

2、公司售后服务人员接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，

不许怠慢任何一个客户。

3、公司对一次来电、来信、来访，售后服务人员均应详细记录填写有

关登记表格，紧急事件应及时上报。

4、客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉，根据

经公司造成的信誉和经济损失程度，由售后服务人员当月工资扣除损失。

5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送生产厂家处理。

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6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送库房管理部处理。

7、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的

意见和建议要综合整理，提供经相关部门。

8、加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常

跟踪客户意见，调查结果作为售后服务人员奖励和改进工作的重要依据，

不断改进服务措施，提高服务质量。

六、售后服务工作守则

1、负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2、兑现公司对客户服务的承诺。

3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5、认真保管和维护售后服务资料和工具

6、及时赶赴现场处理各种故障。

7、产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1、服务准则

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形

象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2、人员权限

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种情况。

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（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3、应急方案

（1）如在