- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
XX燃气设备安装有限公司
售后服务管理制度
一、总则
公司为追求最完善的售后服务,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,
以品牌化经营,提高顾客满意度为指导方向,建设具有XX特色的售后服
务管理体系。
二、服务承诺
1、售后跟踪:公司对售后的系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,
让我们用周到热情的服务保证每一位用户能用上满意的产品。
2、专业安装:我们拥有专业安装及维修人员,根据客户要求,我们以
专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
3、保修与维护:售出的系列产品均有足够的保修期限,保修期过后维
修只收维修成本费用。
三、管理体制
1、公司设专门的售后服务岗位,认真细心地履行为用户提供售后服务
的职责。
2、公司售后服务人员负责用户反馈信息的收集、投诉的受理,退货、
换货、产品的维修等工作。
3、公司将定期或不定期举行各种类型的产品售后服务培训。
4、公司设立售后服务热线咨询电话,号码为:XX
四、维修服务细
第1页共4页
1、公司售后服务人员经考核合格后方可上岗,公司鼓励售后服务人员
通过多种形式提高其售后维修技能。
2、公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、
具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题
和故障现象,以上内容登记清楚后,经公司总经理决定后再处理
3、公司售后服务人员如需上门服务,出发前要携带有关检修工具和产
品配件,佩戴公司工作人员卡或出示有关证件,得到客户准许后,才能进
入维修场所。
4、公司售后服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,
不得向客户吃、拿、卡、要,不损坏其他物件。
5、凡属有偿服务,应由售后服务人员直接向客户收取费用,并开具发
票,回到公司后,立即将款交于财务。
五、客户意见和投诉
1、公司通过公示的热线服务电话或其他方式,接受客户和消费者的服
务咨询意见反馈和投诉等。
2、公司售后服务人员接待过程要按照公司规范语言进行,热情礼貌,
不许怠慢任何一个客户。
3、公司对一次来电、来信、来访,售后服务人员均应详细记录填写有
关登记表格,紧急事件应及时上报。
4、客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉,根据
经公司造成的信誉和经济损失程度,由售后服务人员当月工资扣除损失。
5、受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的,送生产厂家处理。
第2页共4页
6、受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送库房管理部处理。
7、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的
意见和建议要综合整理,提供经相关部门。
8、加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常
跟踪客户意见,调查结果作为售后服务人员奖励和改进工作的重要依据,
不断改进服务措施,提高服务质量。
六、售后服务工作守则
1、负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2、兑现公司对客户服务的承诺。
3、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4、利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5、认真保管和维护售后服务资料和工具
6、及时赶赴现场处理各种故障。
7、产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1、服务准则
(1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形
象。
(2)服务及时、快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。
2、人员权限
(1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
(2)及时向相关部门如实反映各种情况。
第3页共4页
(3)严格执行公司的售后服务管理制度。
3、应急方案
(1)如在
您可能关注的文档
- 传统物流转型案例.pdf
- 定边汽车站企业文化建设实施方案.pdf
- 网络空间安全专业研究生复试常见面试问题自我介绍3分钟范文以东南大学为例.pdf
- 2023完整版审计工作自查报告(7篇).pdf
- 2023年人教版数学六年级上册数与形说课(优选3篇).pdf
- 广东省清远市2022-2023学年八年级下学期期末物理试题.pdf
- 2023年秋季人教版九年级上册历史期末复习测试试卷及答案.pdf
- 县学前教育普及普惠创建工作方案(2021—2023年).pdf
- 2023年度道路运输企业考试安全生产管理人员培训试题(含答案).pdf
- 单级斜齿圆柱齿轮减速器(10号)用于双滚式压碎机的传动系统中11717.pdf
- 江苏省灌云高级中学2023-2024学年高三上学期第一次月考地理试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十三章 近代物理.docx
- 江苏省高邮市一中2021-2022学年高三上学期第一次月考语文试题(原卷版).docx
- 江苏省华罗庚中学2023-2024学年高三上学期12月阶段检测数学试卷含答案.docx
- 江苏省海门中学2023-2024学年高三上学期第一次调研考试地理试题及答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第九章 恒定电流.docx
- 江苏省高邮市2023-2024学年高三下学期3月学情调研数学试题含答案.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验十一:探究影响感应电流方向的因素.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 实验三:验证平行四边形定则.docx
- 备战2024年高考物理一轮重难点复习 第十四章 光.docx
文档评论(0)