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客户关系管理流程

指引概况

目的

有效提升客户满意度，建立某某服务品牌，达成客户忠诚。

适用范围

适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。

定义

潜在客户：有意愿购买某某产品的目标客户群

业主：已购买某某产品的客户群

准业主：已签约购买但尚未入住的业主（入住是指交付，下同）

磨合期业主：入住半年内的业主

稳定期业主：入住半年至两年的业主

老业主：入住满两年及以上的业主

主导部门

项目公司营销策划部

参与部门

其它客服端口部门

部门

指引中承担职责

营销策划部

负责客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。

其它客服端口部门

配合相关客户关系建设工作的落实。

配合客户关系活动的跟踪、处理、沟通、反馈等工作。

配合并促进提高整体的客户满意度。

流程图

工作程序

实施客户服务“五步一法”

“五步一法”主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→恭迎乔迁→承担责任→一路同行→信守承诺，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。

第一步：温馨牵手——销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。

项目开盘前一周，由项目公司营销策划部主导销售风险检查，（营销品牌中心选择性参与），并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。

销售前项目公司营销策划部需编制《项目销售手册》（销售百问），以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段