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客户投诉处理管理流程

概况

目的

规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。

适用范围

适用于公司所有的客户投诉的处理。

定义

投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见。

有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益而形成的投诉。（本流程所指投诉均为有效投诉）

主导部门

项目公司营销策划部/物业公司

参与部门

各相关部门

部门

流程中承担职责

项目公司

营销策划部

组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。

投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。

对客户赔偿后向保修单位索赔，协助财务管理部或成本合约部扣款。

对客户服务质量的处理及跟踪。

相关部门

处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉。

公司管理层

审核/审批客户投诉处理方案。

流程图

工作程序

投诉处理的原则

及时、诚信、专业；站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。

投诉分类及处理时限要求：

序号

投诉类别

投诉分类说明

责任部门

处理时限

备注

1

工程质量投诉

房屋工程质量方面的投诉

工程管理部

10天

重大质量投诉可根据实际延长到30天

2

规划设计投诉

指与规划设计有关的投诉

投资管理中心

设计管理部

7天

3

销售管理投诉

指在营销、销售及后续签约引发的投诉

项目公司营销策划部

7天

升级为一级