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提高铁路服务质量的调研报告

提高铁路服务质量的调研报告1

绪论

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经

走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来

越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式

发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；

青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出

了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参

差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及

广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服

务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、

工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，

满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要

的现实意义。

一、发展分析

1、现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经

济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时

在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设

中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏

陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，

就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，

精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面

都陷入了“皮软”状态。

2、问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初

始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更

是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下

工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处

理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏

洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一

的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，

但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列

车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水

设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展“绿皮车”

整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由

较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提

出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，

不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规

模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站

车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处

理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命

财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为

积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、

粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制

度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从

事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作

的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服

务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对

从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、

服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的.人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动

背景下，开展“客运服务质量如何提高，客运收入如何增加”的科学攻

关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流

水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提

高服务质量的坚实基础。

制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，

每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业

人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服

务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优