模块三_项目3客户关系维护.pptxVIP

模块三快递客户服务

项目3客户关系维护

学习目标

知识目标

掌握客户关系维护的作用

掌握客户关系维护的方法

能力目标

维护客户关系

关键词

客户维护方法作用关系

主要内容

学习重点与难点

客户关系维护的作用

客户关系维护的方法

导入案例

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话……

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。

集体讨论

老客户与新客户

哪一个更重要，为什么？

一、客户关系维护的作用

二、客户关系维护的方法

定期进行电话联系

方法一

适机展开客户回访活动

方法二

随时告诉客户最新产品动态

方法三

考核知识点

1、客户关系维护的作用

2、客户关系维护的方法

课堂拓展

除了我们讲述的3种客户关系维护的方法

大家想想，还有哪些

谢谢！