新能源汽车服务接待 案例12 新能源汽车服务流程--跟踪回访.docx

案例12

与用户零距离，北京汽车售后服务关怀备至

常言道，第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。细节决定成败，服务创造价值。北汽集团自成立以来就不断追求为用户提供高品质的北京汽车售后服务，用北京汽车的热心、细心、诚心来换取用户的称心、放心、欢心。

智能化时代，为了准确对接用户需求，以北汽新能源汽车为例，北汽集团打造了“智·惠·管家”智能服务系统。在“智·惠·管家”全媒体客户互动中心的统筹调度下，15分钟内当地经销商即会主动联系车主，1小时内即有初步处理方案，每天都会汇报工作进度，直至问题最终圆满解决。与包括众多豪华品牌在内的绝大多数车企对其400客服话务业务进行外包运营的方式不同，注重服务品质的北汽新能源，始终坚持400客户关怀服务自主运营。目前，北汽新能源全媒体客户互动中心全职客服代表40人，2022年年底达到85人。具备基础话务服务、车联网i-link系统后台人工服务、车辆监控系统后台在线服务、轻享分时租赁业务服务等多种服务运营模式，软硬件水平处于国内同行业较高标准。

在本身实力强大的同时，北汽新能源全媒体客户互动中心的工作有着极为严苛的工作要求，除了必须保证7*24小时在线服务外，各项运营指标始终保持有效运营状态。客户挂机后的满意度评价达到了98%，处于行业内优秀水平。北汽新能源连续两年获中国质量协会“新能源汽车用户满