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《客户服务与管理》课程标准

一、课程性质

本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《商

务沟通与礼仪》《普通话语音训练》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，

其任务是让学生掌握客户关系服务与管理的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技

巧》《呼叫中心实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分

72学时，4学分。

三、课程设计思路

本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课

程衔接，高度融合客户服务与管理的知识技能学习和职业精神培养。

1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养

目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突

出客户服务岗位工作能力培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课

程目标。

2.根据“中等职业学校客户信息服务专业‘工作任务与职业能力’分析表”，依照课程目

标和客户服务岗位需求，围绕客户开发与维护等关键能力，反映客户服务与管理工作的实际，

体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以客户开发与维护为主线